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LES DETERMINANTS DE LA CULTURE LOGISTIQUE HOSPITALIERE : CADRE THEORIQUE ET CON

LES DETERMINANTS DE LA CULTURE LOGISTIQUE HOSPITALIERE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 307 ROKAYA LACHKHAME Doctorante Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales, Souissi-Rabat rokaya.lachkhame@gmail.com FATIMA OUAZZANI CHAHDI Enseignante - chercheuse Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales, Souissi-Rabat fouazzanichahdi@gmail.com Résumé Ce papier vise à comprendre dans un stade théorique et conceptuel la notion de culture organisationnelle et plus particulièrement dans sa conception logistique dans le domaine hospitalier. Nous avons essayé d'effectuer une revue de littérature sur les liens qui unissent logistique hospitalière, culture organisationnelle afin de déboucher sur la définition de la culture logistique hospitalière. Nous avons posé comme hypothèse que les dimensions de la confiance, engagement communication, et partage de l'information ont positivement influencé la culture logistique hospitalière. Pour l'avenir, nous tenterons de valider ces hypothèses à l'aide d’une étude qualitative et quantitative. Mots clés : logistique hospitalière, Supply chain, Supply chain hospitalière, culture organisationnelle, culture logistique hospitalière, patient-client. Abstract The purpose behind this document is to understand, from a theoretical and conceptual view, the notion of the organizational culture, essentially the one involving a hospital environment. Therefore, we have tried to present a literature review of the different links relating the hospital logistic and the organizational culture in order to attain the definition of the hospital logistic culture. The assumed assumptions reside in the fact that the trust dimension, the communication engagement, and the information share have positively influenced the hospital logistic culture. For the future reviews, we intend to validate this assumption, with the help of a qualitative and quantitative analysis. Keywords : Hospital logistics, Supply chain, healthcare Supply chain, organizational culture, healthcare Supply chain culture, patient-customer. LES DETERMINANTS DE LA CULTURE LOGISTIQUE HOSPITALIERE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 308 Introduction Depuis une vingtaine d’année, le secteur hospitalier a connu de profonds changements causés principalement par un environnement économique, démographique et social en pleine mutation (Cauvin, 1997); cité dans (Di Martinelly, Guinet, & Riane, 2005). Ceci pousse les hôpitaux à optimiser leurs dépenses, tout en garantissant la meilleure offre de soins possible. Dans ce contexte de consumérisme, le patient devient de plus en plus averti, revendiquant le statut de patient-client-usager. Ce dernier attend des établissements de soins, une offre diversifiée, de qualité, accessible à tout moment et aux meilleurs coûts (Sampieri-Teissier & Sauviat, 2001)). La littérature scientifique (notamment (Landry & Beaulieu, 2002) ; (Bouachouch, 2015) ; (de Vries & Huijsman, 2011) ; (Miremont, 2014) ; (Serrou & Abouabdellah, 2015) ; (Taher, 2006) ; (Tutuncu & Kucukusta, 2008); (Zerouali & Bendou, 2012) s’est intéressée de près aux dysfonctionnements organisationnels et fonctionnels au sein des hôpitaux proposant plusieurs méthodes d’optimisation des flux et des outils techniques dans le but d’améliorer la fonction logistique hospitalière. Cependant, la mise en pratique effective de ces méthodes de gestion logistique est souvent difficile dans un contexte organisationnel marqué à la fois par une multitude d’interactions entre les processus de soins, et par la multiplicité de profils des professionnels médicaux, paramédicaux et administratifs et supports, qui sont amenés à cohabiter, interagir, partager et communiquer ensemble à l’aide d’un système qui gère l’ensemble des ressources et organise les différents flux au sein de l’hôpital (Landry & Beaulieu, 2002) ; (Sampieri-Teissier, 2002). La prise en compte de ces difficultés au sein des établissements des soins ne favorise pas l'adaptation des acteurs hospitaliers à une nouvelle culture d'organisation des flux logistiques centrée sur le patient. Ainsi, rares sont les recherches scientifiques qui traitent la problématique de la culture logistique hospitalière. Si la culture logistique hospitalière constitue un élément déterminant pour opérer les changements dans l'organisation des flux hospitaliers, il apparaît important de s'interroger sur les variables qui influencent sa concrétisation. LES DETERMINANTS DE LA CULTURE LOGISTIQUE HOSPITALIERE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 309 Pour répondre à cette interrogation, nous traiterons d'abord notre revue de littérature sur la culture logistique hospitalière et identifierons ensuite les variables influençant cette culture dans notre modèle de recherche. Revue de la littérature 1. Définition de la logistique hospitalière Pendant longtemps, la logistique au sein de l’hôpital a été assimilée à une gestion limitée de services tel que la restauration, la lingerie, la blanchisserie le nettoyage, la chaufferie, etc (Chow, 1994 cité dans (Taher, 2006); (Sampieri-Teissier, 2002). Bien que cette définition de la logistique hospitalière soit assimilée à une approche cloisonnée, les acteurs hospitaliers utilisent inconsciemment ou pas des pratiques logistiques dans la gestion des achats, approvisionnements et stocks (Sampieri-Teissier, 2002) ; (Taher, 2006)). Ces auteurs expliquent ce fractionnement logistique par l’importance donnée au développement des services médicaux qui sont le cœur de métier de l’hôpital au détriment des activités support. Cette approche s'est enrichie par l'adoption des différents outils et méthodes industriels au sein de l'hôpital. (Sampieri-Teissier, 2002) ; (Sampieri- Teissier & Bongiovianni, 2000). Nous pouvons également remarquer un effort conceptuel dans la définition de la logistique hospitalière fait par Guerrero, Sampieri et Bongiovanni (2000) « la technologie de la maîtrise des flux physiques (hôteliers, de médicaments, d’autres matériels médicaux, de patients et de personnels) par les flux d’informations (médicaux et administratifs). C’est donc une démarche globale et transversale aux fonctions de l’hôpital, et à l’ensemble de ses partenaires ».Cité dans (Taher, 2006). En étudiant les flux logistiques au sein d’un hôpital, les auteurs scientifiques précités, font ressortir trois types de circuits interconnectés à savoir : le circuit des flux physiques (médicaments), le circuit du flux financier permettant le financement des achats des produits, et le circuit du flux informationnel qui coordonne et fluidifie la communication entre les différents acteurs. LES DETERMINANTS DE LA CULTURE LOGISTIQUE HOSPITALIERE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 310 En outre Sampieri insiste sur l’importance du flux patient dans la logistique hospitalière, « la logistique est la technologie de la maitrise des flux physiques et de la trajectoire des patients par les flux d’informations » (Sampieri-Teissier & Bongiovianni, 2000). La Corporation d’hébergement du Québec (CHQ) définit la logistique hospitalière comme un « ensemble des activités permettant de synchroniser et de coordonner, voire de fluidifier les flux physiques, financiers d’information afin que la prestation de soins de santé se réalise de manière sécuritaire, efficace et efficiente » (Corporate d'hébergement du Quebec, 2011)). De leur part, Costin et Chitou la définissent comme étant la «gestion des activités d’approvisionnement, de production, de distribution, des flux physiques et informationnels depuis le fournisseur jusqu’au patient, à un niveau déterminé de performance au service de la qualité, de la sécurité, des coûts, des délais des soins prodigués aux patients» (Costin & Chitou, 2008). Ces deux dernières définitions mettent en exergue le rôle de la logistique dans la réduction des coûts hospitaliers et l'amélioration de la qualité des soins. 1.1. Logistique hospitalière, réduction des coûts De nombreuses recherches ont évalué la part conséquente de la logistique hospitalière dans le budget global des établissements. Ce qui représente une valeur entre 30 et 46% du budget des hôpitaux américains et français (Chow et Heaver, 1994 ; Colletti, 1994 ; Kowalski, 1993 ; Landry, 2000). L’étude menée en 2001 par Bourgeon, Constantin, Karolszyk, Marquot, et Pedrini, confirme ce constat avec un résultat de 31% à 34% des dépenses hospitaliers (cité dans (Landry & Beaulieu, 2002)). Selon Chow et Heaver (1994), ces pourcentages représentent les coûts d’acquisition, d’achat, d’entreposage et de réapprovisionnement des fournitures, dispositifs et matériels médicaux (Taher, 2006). L’étude menée par Werner en 2003, souligne que l’introduction des pratiques logistiques au sein des hôpitaux réside à la fois dans le gains d’économies potentiels et dans l’amélioration considérable de la qualité de la prestation de soins offert au patient ; cité (Taher, 2006). LES DETERMINANTS DE LA CULTURE LOGISTIQUE HOSPITALIERE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 311 1.2. La logistique hospitalière, amélioration de la qualité des soins La logistique hospitalière s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration de la qualité de service rendu aux patients. Ce qui permettra de rehausser le niveau des prestations de soins de façon globale (Costin, 2010). Cette logistique nécessite une coordination et une réorganisation des flux hospitaliers, afin de satisfaire le patient-client final, en termes de qualité rendue, de quantité de soins, de réduction des coûts et d’optimisation des délais d’attente et d’exécution (Landry & Beaulieu, 2002)). Benanteur, Rollinger, (2000) soulignent que « les secteurs logistiques et techniques sont les plus simples à rationaliser, contrairement aux services cliniques qui traitent la personne qui souffre ; décède ou accouche, avec la particularisation qui exige une bonne prise en charge du malade, blessé ou parturiente, les secteurs logistiques et techniques traitent pour leur part de la matière, de l’énergie, des produits, des équipements ou du bâti, tous domaines dans lesquels la qualité passe par l’optimisation de procédures »cité dans (Costin, 2010). En nous appuyant sur cette panoplie de définitions, nous constatons que la culture logistique suppose uploads/Sante/ 9853-24006-1-pb.pdf