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S O M M A I R E INTRODUCTION...................................................

S O M M A I R E INTRODUCTION............................................................................................... .4 1.1 Emergence du e-commerce et dU e-tourisme ................................................ 4 1.2 DÉveloppement d’un nouveau profil du consommateur....................................... 6 1.3 emergence de nouvelles opportuNités...................................................................7 1.3.1 pour les touristes.............................................................................................. 7 1.3.2 pour les vendeurs.............................................................................................. 8 1.3.3 pour les organismes de promotion.............................................................. 8 2.1 PANORAMA DES ACTEURS du E-TOURISME.................................................................... 10 2.1.1 LES PRODUCTEURS ................................................................................................ 10 2.1.2 LES AGRÉGATEURS .................................................................................................10 2.1.3 LES INTÉGRATEURS ................................................................................................12 2.1.4 LES DISTRIBUTEURS ...............................................................................................13 2.1.5 LES ORGANISMES DE PROMOTION .......................................................................15 2. 2 MODÈLE ÉCONOMIQUE DES OPÉRATEURS DE LA VENTE EN LIGNE..............................15 3.1 le TAUX DE PÉNÉTRATION DANS LE MONDE.................................................................... 23 3.2 LE E-TOURISME AUX ETATS-UNIS......................................................................................... 24 3.3 LE E-TOURISME EN EUROPE..............................................................................................25 3.4. LE E-TOURISME EN FRANCE..............................................................................................29 4.1 ETAT ACTUEL DU E-TOURISME AU MAROC........................................................................ 33 4.1.1 DISTRIBUTION DIRECTE EN LIGNE........................................................................... 33 4.1.2 DISTRIBUTION À TRAVERS LES AGRÉGATEURS ET AGENCES EN LIGNE.............. 37 4.1.3 DISTRIBUTION À TRAVERS LES TOUR-OPÉRATEURS............................................. 41 4.1.4 SYNTHÈSE SUR LES CIRCUITS DE DISTRIBUTION.................................................. 42 4.2 AXES DE DÉVELOPPEMENT DU TOURISME ÉLECTRONIQUE AU MAROC...................... 43 1. TOURISME A L’ERE D’INTERNET............................................................................3 2. E- TOURISME, DEFINITION ET CONCEPTS DE BASE............................................9 3. LE MARCHE MONDIAL DU TOURISME ELECTRONIQUE...................................22 4. LE TOURISME ELECTRONIQUE AU MAROC........................................................32 CONCLUSION..........................................................................................................45 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES....................................................................46 ANNEXES..................................................................................................................47 L a société de consommation actuelle connaît de profondes mutations grâce aux nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Internet et les outils qui en découlent sont aujourd’hui ancrés, plus que jamais, dans nos habitudes de consommation et nous rendent de plus en plus dépendants de cette technologie. Internet est à l’heure actuelle le plus grand réseau de communication. Sa force est donc d’interconnecter des millions d’ordinateurs dans le monde et de mettre en contact des millions d’utilisateurs. Le phénomène Internet mérite une analyse profonde pour mesurer son impact sur le secteur touristique désormais leader sur le Net. INTRODUCTION E-TOURISME AU MAROC 2 TOURISME À L’ERE D’INTERNET 1 E-TOURISME AU MAROC 3 Le secteur du tourisme au sens large (transport, hôtellerie, centres d’activités…) est le leader dans le domaine du e-commerce. selon Médiamétrie, en début de l’année 2009 le nombre des e-acheteurs en France a atteint 22 millions (soit une hausse de 13%). 17 millions d’internautes soit 77%, ont déjà réservé une prestation de voyage en ligne ; Une proportion qui reflète la domination du tourisme dans le e-commerce en général. 1.1. Emergence du e-commerce et du e-tourisme Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) modifient rapidement notre façon de vivre. Le rythme des découvertes scientifiques et technologiques croît de manière exponentielle et les produits de consommation qui en résultent se répandent encore plus rapidement. La nouvelle vague technologique qui est apparue depuis une dizaine d’années a donné naissance à une nouvelle économie: le «e-commerce». Ce développement est stimulé essentiellement par deux facteurs : • L’augmentation du nombre d’installations au travail ou à domicile; • Les progrès technologiques et la disponibilité du haut débit. Selon l’enquête « Profiling 2009 », réalisée par Ipsos Mediact : Selon une étude de l’institut GfK, 2008 : • La France compte 32,6 Millions d’internautes ayant plus de 15 ans. • 91% de ces internautes affirment se connecter souvent à domicile (contre 39% pour les lieux de travail). • 92% des équipés au domicile sont connectés en Haut débit. • 69% d’internautes ont réalisé un achat en ligne (près de 22 millions). E-TOURISME AU MAROC 4 0 5 10 15 20 22 17 25 dont acheteurs de prestations de voyage Acheteurs en ligne Nombre d'internautes qui achètent des prestations de voyage en ligne En millions Source: Benchmark Group/Médiamétrie, 2009 En Europe, le taux de pénétration d’internet est plus grand dans les pays du Nord. L’Islande arrive en tête avec 88% de surfeurs réguliers de plus de 14 ans. La Finlande vient en deuxième position puis la Norvége, le Danemark et la Suéde, qui affichent des taux d’au moins 73%. La France se classe 11ème, avec 56%, soit plus que l’Italie (53%) mais moins que le Royaume-Uni (63%) et l’Allemagne (61%). Les pays du sud de l’Europe (par ailleurs moins riches) arrivent en queue de peloton, avec notamment 35% de pénétration en Espagne. Selon la Fevad, le panier moyen du e-tourisme est aussi le plus élevé sur la Toile avec 258 euros, contre 153 euros pour les produits techniques, 106 euros pour les équipements de la maison et 24 euros pour les produits culturels : Selon une étude réalisée par Eurostat en 2008, le tourisme en Europe (voyage et hébergement touristique) vient en tête des achats sur internet avec 42% suivi par les vêtements et biens sportifs avec 41% : E-TOURISME AU MAROC 5 Source: Fevad/Mediamétrie, juin 2010 Tourisme Produits techniques Equipement de la maison Produits culturels 258 153 106 24 100 50 0 150 200 250 300 Panier moyen sur Internet au premier semestre 2010 Biens et services achetés sur Internet pour usage personnel en 2008 (en pourcentage des e-acheteurs européens) Source: Eurostat, 2009 Tourisme Vêtements et biens sportifs Billeterie Logiciels et jeux Matériel informatique Lotteries ou paris en ligne Autres Alimentation, épicerie Produits ﬁnanciers.assurances Films, musique Equipements électroniques Equipements pour la maison (dont Livres, magazines, e-leaming 0% 5% 10% 15%20% 25%30% 35% 40%45% 7% 42% 41% 39% 35% 33% 29% 25% 21% 16% 11% 9% 8% 1.2. Développement d’un nouveau profil du consommateur L’utilisation d’Internet liée au tourisme a donné naissance à un profil de consommateur aux habitudes, aux attentes et aux exigences particulières : • Ils maîtrisent de plus en plus les processus de recherche et d’achat en ligne ; • Ils s’attendent à trouver des informations fiables et de haute qualité qui leur permettent de préparer leurs voyages ; • Ils veulent s’emparer des meilleures offres de produits à tout moment ; • Ils reçoivent une confirmation de leur commande et un retour d’information complet ; • Ils veulent aussi partager et échanger leurs expériences de voyage et leurs avis personnels sur la qualité des services des prestataires touristiques ; • Ils recherchent de plus en plus souvent des voyages personnalisables (Dynamic Packaging). Ces nouvelles tendances serviront comme indicateurs pour tous les acteurs de la promotion et de la commercialisation des produits touristiques qui préparent leur stratégie de tourisme en ligne. Selon une étude de OpinionWay, 2010 : Pourquoi les internautes utilisent le Web pour préparer leurs vacances ? (Plusieurs réponses possibles) C'est plus simple Préparation du voyage C'est moins cher Il y a plus de choix Achat direct si une offre plaît Comparaison aisée des offres 64% 51% 48% 42% 39% 34% Source: OpinionWay, mai 2010 E-TOURISME AU MAROC 6 64 % des internautes en France choisissent de préparer leurs vacances sur Internet pour la facilité que le média présente, tandis que 39 % pensent qu’Internet permet de réaliser des économies par rapport aux canaux de distribution traditionnels : 1.3. Emergence de nouvelles opportunités En quelques années, les nouvelles technologies ont engendré de nouvelles industries et de nouveaux modèles économiques en faisant disparaître progressivement les « anciens ». Elles continueront à transformer profondément à la fois l’offre et la demande touristique au niveau mondial. Ainsi, l’utilisation d’internet a apporté : 1.3.1 Pour les touristes: Un nombre croissant d’options pour l’obtention d’informations et l’organisation de leurs voyages. Ils ont également profité d’une plus large liberté dans le choix des prestations de voyages induisant l’émergence du « Dynamic packaging ». Internet a apporté, aussi, une transparence dans les prix au sein d’un environnement en ligne très compétitif et un partage efficace et rapide de l’expérience du voyage : le touriste peut commenter en ligne la qualité des prestations effectivement constatées. Selon une étude de TNS MI, 2009 : Parmi les prestations de voyage les plus achetées, le billet d’avion vient en tête avec 45%, suivi par l’hébergement avec 33% et le package traditionnel (combinant hôtel et avion) n’arrive qu’en troisième position avec 32%. Le package dynamique permet à l’internaute de concevoir et d’acheter des séjours sur mesure sur un site Internet. Derrière cette terminologie se cachent en fait des offres très différentes. Ces dernières peuvent être regroupées en deux catégories : • l’assemblage dans un seul pack de diverses prestations «sèches» (vols, hébergements, location de voiture, spectacles…) : c’est le principe du «panier» dans un même processus d’achat ; • le forfait dynamique : le client bénéficie ici d’un prix forfaitaire tout compris. Ainsi le montant est inférieur à celui que le client aurait payé s’il avait assemblé les différentes prestations. (ce genre d’offre nécessite des investissements coûteux de la part des opérateurs en ligne). Source : Journal du Net Billets d'avion seul Hôtel ou club seul Combiné avion+hôtel ou club Location individuelle, résidence Gites, chambres d'hôtels Circuits en groupe 8% 21% 29% 32% 33% 45% Les prestations de voyage les plus achetées en ligne Source: TMS, MI, novembre 2009 E-TOURISME AU MAROC 7 Le Yield Management permet via une méthode économique rationnelle, de calculer les prix et d’apporter une solution optimale à la mise en adéquation de l’offre avec la demande ; répondant ainsi à l’évolution rapide de l’environnement économique qui impose de nouvelles contraintes aux industries de services. Le secteur de uploads/Voyage/ e-tourisme-au-maroc.pdf