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Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport

Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport de Stage BTS SOMMAIRE Dédicace Remerciements Avant-propos Introduction Première partie : présentation de l’hôtel I- Situation géographique II- Historique III- Présentation IV- Les différents services V- Fonctionnement des services 1- Réception 2- Restauration 3- Comptabilité 4- House keeping 5- Technique 6- Marketing 7- Informatique 8- Ressources humaines 9- Contrôle interne 10- Sécurité VI- Organigramme Deuxième partie : le service de restauration dans un complexe de haut standing cas de HP ressort Chapitre 1 : approche définitionnelle Chapitre 2 : le déroulement d’un bon service en restauration Troisième partie : déroulement du stage Critiques et suggestions Chapitre I : critiques Chapitre II : suggestions Conclusion Annexes 1 Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport de Stage BTS DEDICACE Je dédicace ce rapport à : Dieu tout puissant pour tous ces biens faits dans ma vie. A mes parents pour leurs prières et bénédictions. A mon ami pour sa foi en moi et son soutien inébranlable A mes connaissances et amis 2 Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport de Stage BTS REMERCIEMENTS Avant tout propos, je tiens à remercier Madame Touré Mariam, Directrice d’exploitation de la structure HP-Resort de m’avoir accordé ce stage. Je tiens à dire un grand merci au responsable de la restauration Monsieur Blays Assouan Virgile Ekue sans qui je n’aurais pas pu faire ce stage. Merci de m’avoir accepté les bras grands ouverts au sein de ce département. Je porte ma gratitude à monsieur Koffi Herman Rodolphe, madame Monny Laure, madame Aminata Diallo, monsieur Zoro Bi, madame Ado, à monsieur Mel, à mon maitre de stage monsieur Peyoro Francis Coulibaly qui m’a toujours soutenu et tout particulièrement à mon encadreur spécial monsieur Kanke Zoro innocent qui m’a adopté dès mon arrivé et m’a appris la majeure partie de ce que je sais aujourd’hui je lui dis un grand merci. Egalement à l’endroit du personnel enseignant et administratif de l’université CIFAD (RUSTA) qui m’a formé .Pour les cours dispensés tout au long de ma formation académique de 2015 à 2017 et tout spécialement à monsieur Simon Pierre qui m’a beaucoup apporté depuis ma formation jusqu’ à l’obtention de mon stage. Il a toujours été un père pour moi ; grand merci. Pour finir, je tiens à remercier tout le personnel de la SODERTOUR- LACS avec à la tête la Directrice Générale madame Mourad Condé et tout le personnel de HP-Resort en particulier. 3 Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport de Stage BTS Avant-propos Dans le but de concrétiser son choix dans la mise en place d’une politique de formation à l’emploi, la Côte d’Ivoire a entrepris depuis quelques années d’orienter sa jeunesse vers une formation technique et professionnelle à la fois dynamique et efficace. Ce stage d’apprentissage use d’une part à concilier la théorie scolaire à la pratique sur le terrain professionnel et d’autre part à éveiller l’esprit critique de l’étudiant. C’est dans cette perspective que nous avons eu l’honneur de travailler pendant trois (3) mois du 18 novembre au 18 février 2018 à l’hôtel HP- Resort sur le thème suivant : « le service de restauration dans un complexe de Haut-Standing cas de HP-Resort » 4 Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport de Stage BTS Introduction Dans le but de renforcer mes capacités professionnelles en hôtellerie, un stage au sein d’une structure hôtelière s’est naturellement imposé. A cet effet, ce choix s’est porté sur l’entreprise, l’hôtel HP-Resort (anciennement appelé la maison des députés, puis l’hôtel des Parlementaires) renommé dans la section de l’hôtellerie ivoirien pour sa qualité et ses prestations. L’enjeu de ce stage était de découvrir un nouvel univers professionnel et d’accroitre mes connaissances. Ce rapport présente l’ensemble des travaux effectués au cours de mon stage au département de F/B (FOOD and BEVERAGE) et de Réception. Notre développement se fera en trois grandes parties en premier temps nous donnerons l’historique de l’hôtel HP-Resort, dans un deuxième temps nous développerons le thème et pour terminer le déroulement du stage suivi de critiques et suggestions. 5 Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport de Stage BTS Présentation de l’hôtel I- Situation géographique 6 PREMIERE PARTIE Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport de Stage BTS Le HP Resort est l’un des plus grands complexes hôteliers à l’intérieur du pays avec une capacité d’accueil de 300 chambres bâties sur un ensemble de huit (8) hectares justes derrière le quartier millionnaire. II- Historique Le HP Resort à l’origine « la maison des députés » a été construite dans le but de donner non seulement une résidence aux députés ici à Yamoussoukro et aussi de respecter l’effectivité du transfert de la capitale. Dans le souci d’en optimiser la gestion tout en réservant la priorité dans l’hébergement pendant les sessions parlementaire, l’hôtel est ouvert au grand public. Démarrer le 07 mai 2004, les travaux de construction de l’hôtel ont duré vingt-trois (23) mois soit 1 an 11 mois au lieu de 36 mois comme prévus. Ce joyau architectural, fruit de la coopération sino-ivoirienne, fut livré aux autorités ivoiriennes le 27 mai 2007 pour une valeur de vingt-quatre milliards de francs CFA (24 000 000 000). III- Présentation 7 Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport de Stage BTS Situé au centre de la cote d’ivoire, précisément dans la ville de Yamoussoukro à 220 km d’Abidjan et 106 km de Bouaké, le HP Resort est une unité de l’organe de SODERTOUR LACS dirigé par Madame Malékah Condé est l’un des plus grands complexes hôteliers à l’intérieur du pays avec une capacité d’accueil de 300 chambres bâties sur un ensemble de huit (8) hectares et juste derrière le quartier millionnaire. HP Resort est constitué dans la catégorie des 4 étoiles avec 300 chambres dont 12 suites, 2 suites juniors, 8 suites seniors et 2 suites présidentielles. C’est un complexe convivial qui a pour slogan « le plaisir de recevoir ». En plus de cela il dispose d’un snack bar, un room service, d’un night-club, d’un espace de jeu pour enfant, de galerie marchande, de buanderie, d’un pressing, business center, d’une piscine, de salle de remise en forme, de deux grands restaurants : « saveurs du monde » qui a pour capacité 250 à 300 pax et « 4 épices » qui a pour capacité 80 à 85 pax, d’un bistrot, et de plusieurs salles destinées aux séminaires, congrès, rencontres de travail, et d’un SPA fraichement construit. IV- Les différents services 8 Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport de Stage BTS HP Ressort est un établissement qui abrite en son sein plusieurs services de qualités qui sont entre autres : La Réception, La restauration, Le House-keeping, Le marketing, La comptabilité, Le service technique, L’informatique, Les ressources humaines, Le service de contrôle interne, Le service de sécurité rattaché à la direction d’exploitation. V- Fonctionnement Les dix (10) départements énumérés plus haut ont respectivement des missions précises comme détaillé ci-dessous : 1- La réception La réception est l’image de l’hôtel : Point d’arrivée des clients d’attente et de rencontres. Elle doit être localisée immédiatement par le client permettant une communication optimale entre le réceptionniste et le client et créer une atmosphère chaleureuse. Elle est : le centre des différents services internes et externes permet l’accueil et l’obtention d’informations le point de contrôle et la surveillance des accès gère la fonction communication s’occupe de la gestion de la facturation, la réservation, des clients. Ce service est souvent scindé en deux parties : 9 Tourisme et Hôtellerie CIFAD COCODY (GROUPE RUSTA) TANOH Aude Elisabeth Rapport de Stage BTS  Front office (face aux clients) il s’agit de l’ensemble des fonctions en contact direct avec le client.  Back office (pas à la vue du client) regroupe des fonctions à vocation administrative, commerciale. L’équipe de la réception est composée de : Un responsable, assistant chef de réception, chef de brigade ou 1er de réception, des réceptionnistes, the night auditor, de bagagistes. Le réceptionniste joue un rôle très important qui est : - L’accueil à l’arrivé du client (check-in) - Réservation et vente de service annexe - Information et conciergerie - Caisse et facturation - Départ des clients (check-out) Sa mission varie en fonction du nombre de chambres et de la catégorie de l’hôtel. 2- La Restauration La restauration est le département qui a pour mission de permettre aux clients internes et externes de l’hôtel de se restaurer et de se désaltérer, d’où l’expression anglaise de FOOD and BEVERAGE (F/B). Ce département est aussi responsable de la gestion des salles (banquet), de séminaires, de réunions) et autres rencontres importantes au sein de l’établissement. A sa tête nous avons un Directeur Adjoint de restauration secondé par un Assistant Directeur de restauration et on y trouve les services suivants : Restauration, bars, cuisines, pâtisseries, stewards, room service et banquet. 3- La comptabilité La comptabilité est chargée de uploads/Voyage/ le-service-de-restauration-dans-un-complexe-de-haut-standing.pdf