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MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE DIRECTION

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE DIRECTION GENERALE DES ETUDES TECHNOLOGIQUES Institut Supérieur des Études Technologiques de Djerba Département : RAPPORT DE STAGE De perfectionnement Élaboré par :- NADA BEN GHORBEL Encadré par :- AHLEM RKAZ Période : du 15/01/2019 au 09/02/2019 Case réservée à l’unité Classe:................................ Réf: ......................................... Validation finale par:............. Signature:…………………………… Année Universitaire : 2018/2019 REMERCIEMENT Département Des Sciences Economiques & De Gestion ISET DJERBA J’ai l’honneur d’exprimer ma gratitude la plus sincère au directeur de la société « voyages et Loisirs en Tunisie » , tous ceux qui m’ont prêté assistance au cours de mon stage. Notamment mon Encadreur Mm. Rkaz Ahlem qui m’aidé à réaliser ce stage et qui m’a permis d’enrichir mes connaissances grâce a ses conseils, ses efforts continus et surtout son soutien moral. Je tiens remercier également tout le personnel de «VLT» Qui ma accueilli avec bienveillance. Et finalement, Je tiens à exprimer mes sincères remerciements à mes enseignants à l’Institut Supérieur d’Etudes Technologiques de Djerba parce qu’ils m'ont formé et accompagné tout au long de cette expérience avec beaucoup de patience et sans oublier de remercier le jury qui supervisera le jugement de ce modeste travail. 2 Stage de perfectionnement Département Des Sciences Economiques & De Gestion ISET DJERBA Sommaire INTRODUCTION................................................................................................................1 CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION DE L’AGENCE DE VOYAGES VLT :.................2 1. PRÉSENTATION GÉNÉRAL............................................................................................2 2. ORGANIGRAMME.........................................................................................................3 CHAPITRE 2 : LES DIFFÉRENTES SERVICES DE L’AGENCE DE VOYAGES VLT............................................................................................................................................4 1. SERVICE RESERVATION:..............................................................................................4 1.1 Les réservations en contingent :..............................................................................4 1.2 Les réservations hors contingent :...........................................................................4 2. SERVICE TRANSPORTS:................................................................................................4 2.1 Les Excursions:........................................................................................................4 2.2 Les Circuits :...........................................................................................................5 2.3 Les Transferts :........................................................................................................6 2.4 La location des véhicules :......................................................................................6 3. LE SERVICE COMPTABILITÉ :.....................................................................................6 CHAPITRE 3 : ETUDE DE CAS :.....................................................................................8 SECTION 1...........................................................................................................................8 1.1. INTRODUCTION...................................................................................................8 1.2 L’EXCURSION........................................................................................................8 SECTION 2 : LES DEUX TYPES DES CHARGES DE L’EXCURSION..........................................9 2.1 Les Charges Fixes...................................................................................................9 2.2 Les Charges Variables...........................................................................................10 SECTION 3: LA RAISON DE CHOIX DE LA MÉTHODE........................................................10 SECTION 4: LES RÈGLES D'UNE EXCURSION....................................................................10 SECTION 5: LES SERVICES FOURNIS :...............................................................................10 SECTION 6: LES ÉTAPES D’ORGANISER UNE EXCURSION..................................................10 6.1 Les charges Fixes :.............................................................................................11 SECTION 7: LES MOINS D’UNE EXCURSIONS TOUT ORGANISÉE........................................13 7.1 les horaires et les dates fixes.................................................................................13 7.2 Un Léger manqué d’originalité.............................................................................13 3 Stage de perfectionnement Département Des Sciences Economiques & De Gestion ISET DJERBA 7.3 Le prix d’une excursion.........................................................................................14 SECTION 8: LES PLUS D’UNE EXCURSION TOUT ORGANISÉE...........................................14 8.1 Un gain de temps:..................................................................................................14 8.2 Moins de stress :...................................................................................................14 8.2 Un moment convivial :.........................................................................................14 8.3 visites incontournables :........................................................................................14 SECTION 9 : LA QUALITÉ DU PERSONELS DES EXCURSIONS :...........................................15 9.1 Les guides :............................................................................................................15 9.2 Les types des guides :............................................................................................15 9.2.1 Le guide accompagnateur :.............................................................................15 9.2.2 Le guide conférencier :....................................................................................15 9.2.3 Le guide interprète :......................................................................................15 9.3 Norme de qualité d’un guide touristique :.............................................................15 9.3.1 La qualité de sourire :.....................................................................................15 9.3.2 Le respect de client :.......................................................................................16 9.3.3 Les chauffeurs :...............................................................................................16 9.4 Norme de qualité d’un chauffeur :.........................................................................16 CONCLUSION...................................................................................................................17 4 Stage de perfectionnement Département Des Sciences Economiques & De Gestion ISET DJERBA INTRODUCTION Durant la période qui s’étant du 15/01/2019 au 09/02/2019, j’ai effectué mon stage de perfectionnement au sein De l’agence de Voyages et Loisirs en Tunisie. Ce stage m’a permit d’une part d’acquérir une meilleure connaissance de l’entreprise et d’autre part d’approcher plus de L’environnement professionnel et d’appliquer la connaissance théorique sur le plan pratique. J’ai préparé mon rapport qui comporte : I- Présentation général de la société Voyages el Loisirs en Tunisie. II- les différents services de la société Voyages et Loisirs en Tunisie. III- L’étude de cas. 5 Stage de perfectionnement Département Des Sciences Economiques & De Gestion ISET DJERBA Chapitre 1 : Présentation de L’agence de voyages VLT 1. Présentation général « VLT » est parmi les plus grandes agences de voyages implantées en Tunisie, elle a été créée en 1989 a port Elkantaoui à Sousse où se trouve le siège social de la société. VLT fait partie d’un groupe de sociétés à caractère industriel et commercial formant le groupe Meublatex, leader de l’ameublement en Tunisie et la chaine des hôtels EL Mouradi. Cette agence est titulaire d’une licence A, elle a la forme d’une société anonyme au capital de 3 346 960 TND. VLT est représentée dans les principales zones touristiques du pays, elle possède des succursales à Mahdia, Tozeur, Hammamet et Djerba. VLT Djerba a été créée en 1995 dans la zone touristique Sidi Zaied Houmt–Souk. Cette agence contient 50 employés répartis entre chauffeurs , guides , représentants ,agents d’accueil et agents de mouvements . Ce nombre est variable selon la saison et le mouvement . Par exemple dans la bas de saison il ya 30 employés . 6 Stage de perfectionnement Département Des Sciences Economiques & De Gestion ISET DJERBA 2. Organigramme 7 Stage de perfectionnement Département Des Sciences Economiques & De Gestion ISET DJERBA Chapitre 2 : les différentes services de l’agence de voyages VLT Comme toute autre agence, VLT est formée de deux services qui sont : le service transport et le service comptabilité. 1. Service Reservation: En effets, la réservation peut être effectuée de deux manières : 1.1 Les réservations en contingent : Signifie qu’elles sont confirmées à travers un contrat d’allotement établi entre le TO et l’hôtel. Ce contrat permet de louer un ensemble de chambre dans un hôtel en respectant certaines conditions bien précisées et il est soumis à une période bien déterminée appelée « release date ». Cette période doit être respectée par les deux parties, c'est-à-dire que le TO doit remplir ces chambres avant l’échéance. Dans certains cas ce délai peut être allongé surtout pendant la période de basse saison. 1.2 Les réservations hors contingent : C’est-à-dire qu’elles sont incertaines et qu’elles sont effectuées hors contrat (après la date de l’échéance). Elles peuvent être soit confirmées ou refusées selon la capacité de l’hôtel durant la période demandée. 2. Service Transports: Le service transport englobe généralement toutes les activités le l’agence telles que la vente des circuits et des excursions, le transfert des clients et la location des véhicules avec ou sans chauffeur. 2.1 Les Excursions: Leurs durées varient entre un demi et 2 jours suivant les programmes d’excursion. Les excursions sont des sorties organisées par les agences dans les quelles les clients peuvent partir à la visite et à la découverte des différents sites historiques et touristiques. 8 Stage de perfectionnement Département Des Sciences Economiques & De Gestion ISET DJERBA Ainsi, elles sont accompagnées par des guides pour faire les commentaires pour les lieux visités et pour répondre aux différentes questions des clients. Violà un exemple d’excursion proposé par VLT : -Djerba découverte : la visite de la fameuse chaussée romaine, Guellala pour la visite d’un musée d’art et de traditions et les ateliers de poterie, la synagogue juive et le Djerbahood. Un temps libre dans la médina de houmt Souk, Déjeuner, Visite du Fort Espagnole et du port de la ville. Il ya aussi : - Balade en mer - Tataouine - Chenini pour 1 journée - Ksar Ghilane pour 1 journée - Matmata Douze pour 1 journée - Top Tozeur 2 jours. - Tour de l’ile pour ½ journée. - Promenade en Jet Skye - Djerba Explore Pour assurer les excursions, le respensable de ce service doit : - Faire la saisie des excursions - Ramassage - Ordre de mission excursion. - Récapitulation des excursions. - Voucher 2.2 Les Circuits : Leurs durées varient entre 3 et 8 jours. Ces circuits sont programmés par le TO à travers un contrat établi avec l’agence. Ce contrat comporte les tarifs de vente de ces circuits ainsi que d’autres conditions. 9 Stage de perfectionnement Département Des Sciences Economiques & De Gestion ISET DJERBA On peut distinguer 5 types de circuit : - Grand Sud : Tozeur, Douze, et Matmata - Tour D’elle Oasi in fuoristrada da Djerba. - Mini-tour D'elle Oasi + Hôtel a Djerba. - Supertour da Djerba. - Supertour classico da Djerba. 2.3 Les Transferts : L’agence peut effectuer les transferts par groupe ou individuels suivant le cas. Le transfert peut être soit de l’hôtel à l’aéroport ou bien l’inverse. (Départ ou arrivée). En cas d’arrivée ou de départ, la commande de transfert doit parvenir à VLT par e-mail au plus tard 3 jours avant l’arrivée ou le départ des clients. Les moyens de transport disponibles dans VLT sont comme suit : - 5 bus - 2 mini bus - 4 micro bus - 5 Land Lover Ces moyens sont variables selon la saison et selon le movement . Ainsi ils sont utilisés dans diverses missions pour tout ce qui concerne les transferts, les excursions et les circuits. 2.4 La location des véhicules : La location des véhicules s’effectue dans un double sens : VLT peut louer ses véhicules à une autre agence de voyage en cas de besoin. Et comme elle peut avoir besoin des véhicules surtout pendant la période de haute saison pour cela elle se trouve obliger de louer des véhicules pour réaliser ses missions. 3. Le Service Comptabilité : Le service Comptabilité se charge essentiellement de l’enregistrement des opérations courantes de l’agence (recettes et dépenses). uploads/Voyage/ rapport-vlt.pdf