Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

tourisme et loisirs ESPACES N° 336 MAI-JUIN 2017 REVUE BIMESTRIELLE >>> Votre l

tourisme et loisirs ESPACES N° 336 MAI-JUIN 2017 REVUE BIMESTRIELLE >>> Votre lecture se poursuit en ligne sur www.revue-espaces.com LA RÉVOLUTION DES SERVICES DE CONCIERGERIE LE TOURISME FACE AU TERRORISME DOSSIER CAHIER 2 ESPACES 336 • MAI-JUIN 2017 CLAUDE ORIGET DU CLUZEAU ALEX ALTSHULER CLAUDE ORIGET DU CLUZEAU SOPHIE HUBERSON VINCENT CAPO-CANELLAS JEAN-PAUL HUCHON ELIZABETH JOHNSTON ET CARLA NAPOLANO DAVID LISNARD DENIS ZANON SOMMAIRE La sécurité est un facteur de plus en plus important dans l’attractivité d’une destina- tion. Elle est l’affaire des pouvoirs publics, bien sûr, mais aussi des lieux qui accueillent du public et, enfin, de tout un chacun. PAGE 122 6 12 16 18 23 29 34 38 44 DOSSIER PAGE 4 LE TOURISME FACE AU TERRORISME MARKETING DE DESTINATION Des slogans touristiques interchangeables Analyse du positionnement de 160 pays CHARLES-ÉDOUARD HOULLIER-GUIBERT 3 MAI-JUIN 2017 • ESPACES 336 NICOLAS DONNÈVE ROGER BASTONI JULIE EUGÈNE MATHIEU POLLET ET MARYLOU BIDAULT ROMAIN NKOUNKOU MAYA SALA JULIEN BRUNEL CLOTHILDE PATIN BENOÎT CERCEAU CLAUDE BLANC THIERRY MAINCENT ET ALEXANDRE BARBE 50 55 59 63 67 70 74 78 80 84 88 CAHIER PAGE 47 Aujourd’hui, les touristes voyagent seuls, veulent faire des rencontres authentiques, exigent des services ultrapersonnalisés… mais aussi une assistance en cas de problème. Pour cela, ils ont plus que jamais besoin d’une assistance personnelle sur place, qu’elle soit fournie par leur hébergement, par un office de tourisme ou par une conciergerie privée (robotisée ou pas). LA RÉVOLUTION DES SERVICES DE CONCIERGERIE LAURE DE BOERIO NICOLAS MARTIN MARJORIE MICHEL SYLVAIN PECHCONTAL ET SABINE DARRIEUTORT HERVÉ PARGUE PIERRE-JULIEN CROVISIER PIERO CIPRIANO ALEXANDRA ORIGET DU CLUZEAU 92 95 99 103 107 110 114 119 4 ESPACES 336 • MAI-JUIN 2017 LE TOURISME FACE PRÉVENTION DU RISQUE La gestion du risque terroriste. Un enjeu majeur CLAUDE ORIGET DU CLUZEAU Protection face à la menace et gestion de l’urgence. Les leçons de l’expérience israélienne ALEX ALTSHULER “La sécurité, c’est l’affaire de tous”. Les recommandations d’un ex-général israélien CLAUDE ORIGET DU CLUZEAU La sécurité face au risque terroriste Une préoccupation permanente des parcs de loisirs SOPHIE HUBERSON La sûreté du transport aérien. Un défi complexe VINCENT CAPO-CANELLAS STRATÉGIE DE RECONQUÊTE “La menace terroriste doit servir de catalyseur à la transformation du tourisme français” JEAN-PAUL HUCHON Le défi de la menace terroriste dans les villes européennes ELIZABETH JOHNSTON ET CARLA NAPOLANO Du deuil à la reconquête. La réaction de la Côte d’Azur à l’attentat du 14 juillet 2016 DAVID LISNARD La relance du tourisme niçois… Un enjeu de gouvernance DENIS ZANON 6 12 16 18 23 29 34 38 44 DOSSIER DIRIGÉ PAR CLAUDINE DESVIGNES, AVEC LE CONCOURS DE CLAUDE ORIGET DU CLUZEAU MAI-JUIN 2017 • ESPACES 336 5 AU TERRORISME L a sécurité est un facteur de plus en plus important dans l’attractivité d’une destination. Elle est l’affaire des pouvoirs publics, bien sûr, mais aussi des lieux qui accueillent du public et, enfin, de tout un chacun. Dans le contexte actuel, où la menace terroriste est omniprésente, les équipements et événements touristiques doivent se doter de plans de sécurité associant l’ensemble du personnel et faire régulièrement des exercices. Après un attentat terroriste, la nécessaire consolidation de l’attractivité et la réassurance du tourisme passent par une action coordonnée de toute la chaîne touristique, du niveau national au niveau local, avec une gou- vernance à même de mobiliser la population locale. n 6 ESPACES 336 • MAI-JUIN 2017 DOSSIER l LE TOURISME FACE AU TERRORISME PRÉVENTION DU RISQUE CLAUDE ORIGET DU CLUZEAU Vice-présidente de l’Afest (Association francophone des experts et scientifiques du tourisme) < c.o.c@wanadoo.fr > Les touristes sont devenus des cibles du terrorisme inter- national, si bien que la perception, par les clientèles poten- tielles, du risque encouru dans les destinations s’en trouve modifiée. D’une façon générale, la communication d’une destination victime d’un attentat, qu’elle soit mise en œuvre par les institutions touristiques, l’État ou les tour-opéra- teurs, doit se positionner sur la réalité du risque et abor- der le sujet sans intensifier la peur, mais au contraire en la maîtrisant. Dans le contexte actuel, où la menace terro- riste est omniprésente, les équipements et événements touristiques doivent se doter d’un plan de sécurisation des lieux et le faire savoir afin de rassurer leurs clients. LA GESTION DU RISQUE TERRORISTE UN ENJEU MAJEUR MAI-JUIN 2017 • ESPACES 336 7 CLAUDE ORIGET DU CLUZEAU L es touristes sont devenus des cibles du terrorisme, et non plus “seule- ment” des victimes collatérales. Parce que les touristes incarnent l’Occident contre lequel les terro- ristes se disent en guerre, parce qu’ils rendent hommage à l’ouverture culturelle du pays visité (comme au musée du Bardo à Tunis, par exemple) et, surtout, parce qu’un attentat contre des étrangers assure une ample com- munication dans les pays d’où ils proviennent. Au surplus, ces attentats saccagent l’économie locale, privent les habitants d’un revenu essen- tiel, comme aujourd’hui en Tunisie ou en Turquie, et tendent à les asservir. Le phéno- mène du terrorisme n’est hélas pas nouveau, mais le ciblage du touriste semble s’être ampli- fié(1). Depuis 2001, on déplore 2 300 victimes du terrorisme tuées en Europe. COMMUNICATION DE CRISE. Après une attaque terroriste, l’une des premières réactions de la destination touchée est de mettre en place une communication de crise. On assiste parfois à des déclarations spectaculaires, dont l’objec- tif est de rassurer et d’afficher une maîtrise de la situation. Ces déclarations sont souvent peu efficaces et ne sont entendues que dans la mesure où le public a confiance dans la capa- cité de la police et de l’armée du pays touché à déjouer efficacement le terrorisme et à y faire face. Inversement, le manque de confiance dans les autorités locales peut aboutir à un surcroît de méfiance. Ainsi, pour l’Égypte, après le crash d’un avion russe dans le Sinaï en 2015, le temps que le pays a mis à reconnaître l’attentat a engendré une perte de confiance du public dans le discours officiel et eu un effet délétère sur sa communication de crise. L ’attitude de la population locale peut jouer un rôle dans la communication de crise. Ainsi, après l’attentat du musée du Bardo à Tunis et celui de la promenade des Anglais à Nice, les habitants se sont montrés accueillants et pro- tecteurs envers les touristes malencontreuse- ment présents sur les lieux du drame. À Nice, le 14 juillet 2016, la solidarité a pleinement fonctionné : les habitants, les hôteliers, les com- merçants ont ouvert leurs espaces aux victimes tandis que les taxis effectuaient des courses gratuites pour éloigner victimes et spectateurs des lieux du drame ; de très nombreux Niçois ont spontanément fait la queue devant les hôpi- taux pour donner leur sang. Communiquer sur ce point suscite non seulement la confiance mais aussi la sympathie, et une invitation à revenir. Les initiatives qui jouent sur le registre de l’émotion (telles les campagnes #coteda- zurnow ou #tousaubistrot, après les événe- ments du Bataclan) vont dans le même sens. D’une façon générale, la communication d’une destination victime d’un attentat, qu’elle soit mise en œuvre par les institutions touris- tiques, l’État ou les tour-opérateurs, doit se positionner sur la réalité du risque et aborder le sujet sans intensifier la peur, mais au contraire en la maîtrisant. RÉSILIENCE. Quand on se place du point de vue du touriste, il faut considérer plusieurs aspects : – la réalité du risque encouru (le nombre de morts par rapport au nombre de personnes présentes dans le pays, soit le risque encouru par chacun de se trouver parmi les victimes) ; – la perception du risque. Selon le cabinet de conseil Bearingpoint, la perception du risque est le produit de deux facteurs : la vraisemblance ou la probabilité, d’une part, et la gravité ou l’impact, d’autre part. Autrement dit, la per- ception du risque relève simultanément de la probabilité et de la gravité de l’événement redouté, l’un pouvant intensifier ou atténuer l’autre. Dans ce contexte, il est clair que le temps qui passe sans nouvelle alerte diminue la probabilité de survenue du risque, donc sa cri- ticité. Juste après chaque attentat et dans le sillage des reportages dans les médias, des enquêtes auprès des marchés émetteurs sont souvent réalisées. Ces enquêtes, à lourde charge émo- tionnelle, sont peu fiables : leurs résultats varient fortement selon le nombre de jours qui se sont écoulés depuis le dernier attentat. Le facteur temps est crucial dans le ressenti à l’égard d’une destination victime d’un atten- (1) Sur ce sujet, lire également : Philippe KEROURIO, “Tourisme, terrorisme et médias. L’équation de tous les dangers”, Espaces tourisme et loisirs, n° 328, février 2016. 8 ESPACES 336 • MAI-JUIN 2017 DOSSIER l LE TOURISME FACE AU TERRORISME PRÉVENTION DU RISQUE part, de renforcer les patrouilles embarquées dans les trains transfrontaliers et, d’autre part, de déployer des patrouilles mixtes garde natio- nale/opérateurs dans les gares et lignes por- tant des flux touristiques majeurs. Par ailleurs, des caméras de dernière technologie vont être déployées dans les principaux sites et aires tou- ristiques non équipées, à Paris et en Île-de- France. Enfin, notons qu’il uploads/Voyage/19 .pdf