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Essai de diagnostic de la politique de fidelisation dans le secteur des assurances 1

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DESSCIENCES DE GESTION Département des Sciences Commerciales Mémoire de ?n de Cycle Pour l ? obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Option Marketingdes services Thème Essai de diagnostic de la politique de ?délisation dans le secteur des assurances Cas la compagnie algériennedes assurances A ? Réalisépar Mr BEN YOUCEF KAMEL Mr MOHAMMEDI NABIL Présidente du jury Mm Chourfa Encadreur Mr OTMANI KAMEL Promotion CRemerciements Nous remercions Dieu le tout puissant de nous avoir accordé le courage pour récolter le fruit de ce modeste travail après tant de sacri ?ces et de sou ?rances Nous tenons aussi à remercier nous enseignants qui nous ont suivit durant notre cursus universitaire en particulier notre promoteur Mr OTHMANI KAMEL pour sa contribution à la réalisation de ce travail Nous remercions également le personnelle de la a en particulier notre encadreur de stage pour son accueil et sa gentillesse son aide pour amener en meilleur travail Sans oublier de remercier toute personne ayant contribuée de près ou de loin à la réalisation de notre travail CDédicace Je dédie ce modeste travail à A la lumière de mes jours la source de mes e ?orts la amme de mon C ?ur ma vie et mon bonheur maman que j ? adore A mon exemple éternel mon soutien moral et source de joie et de Bonheur celui qui s ? est toujours sacri ?é pour me voir réussir papa Puisse Dieu le Très Haut vous accorder santé bonheur et longue vie et faire en sorte que jamais je ne vous déçoive A ma s ?ur et mon frère A ma très chère Melina A mon binôme kamel et toute la famille Mohammedi A tous mes amis A mon promoteur Mr Othmani NABIL CDédicace Je dédie ce modeste travail à A la lumière de mes jours la source de mes e ?orts la amme de monc ?ur ma vie et mon bonheur maman que j ? adore A ma s ?ur et mon frère A ma nièce rimas yasmine et mon neveu wassim A mon binôme Nabil et toute la famille Ben youcef A tous mes amis en particulier abdoubelkhir et kadi hocine A mon promoteur Mr Othmani Kamel CListe des ?gures Numéro de ?gure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Titre des ?gures Les trois formes de marketing dans les services les éléments fondamentaux du système de servuction La pyramide des clients L ? organigramme de la A La répartition de l ? échantillon par sexe La répartition de l ? échantillon par tranche d ? ? ge La répartition de l ? échantillon selon la catégorie socioprofessionnelle La répartition des clients interrogés selon leur ancienneté comme clientèle de la a La connaissance de la a travers les moyens de communication Par quoi les clients interrogés ont été séduits pour venir s ? assurer auprès