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UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA. FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMME

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA. FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES GESTION. Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin de Cycle Pour l’obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème Réalisé par : Encadreur : Mr BOUDDA Nabil 1- MAHOUI Chahinez 2- MOKHTARI Djamel Eddine 3- MEKHEZEM Nacer Promotion 2015-2016 Intitulé du thème : L’impact de la qualité d’un service sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle Cas pratique Aigle Azur Algérie Remerciements Nous tenons à remercier tout d’abord le tout puissant dieu qui nous a donné le courage, la santé et la volante pour réaliser ce modeste travail. On tient vivement à exprimer toutes notre reconnaissances à : Notre promoteur Mr BOUDA NABIL, il nous a donné le maximum de son savoir et de son temps pour réussir ce travail, que dieu le protège pour ces précieux conseils. L’ensemble du personnel de la compagnie Aigle Azur pour son accueil chaleureux. Ainsi que leurs collaborations qui ont été précieux dans notre enquête. A toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce modeste travail. . MAHOUI Chahinez. MOKHTARI Djamel Eddine. MEKHZEM Nacer. Dédicace Je dédie ce travail en premier lieu à la mémoire de mon pèrequi est ma source de volonté et de courage sans qui je ne serai pas arrivé ou j’en suis aujourd’hui. A ma mère qui asacrifié toute sa vie pour assurer notre éducation et pour notre réussite dans la vie et les études A mon grand frère Amine et mon petit frère Dadyàqui je souhaite beaucoup de réussite dans la vie. A mes grands parents a qui je souhaite une longue vie. A mais oncles et tantes a quiles mots sont insuffisants pour exprimé toute ma gratitude, ma reconnaissance et mon profond respect. A ma deuxième famille, mes ami(e)s et mes collègues,Zouina, Boualem, Nawel, Rafik, Saïd,et àtoute l’équipe… A Nadjet et Loubna que je n’oublie pas. A Nacim, quim’a toujours encouragé a réalisé se travail et en qui j’ai beaucoup de respect et de reconnaissance. Et en particuliers à Mr HARICHE, Mr MERIDJA et Mlle MEDDAS Khadidja qui m’ont apporté leurs soutiens. Chahinez. Dédicace Toute ma gratitude va à mes parents. Mon père, un grand merci pour ton soutien tant moral que matériel, pour tes encouragements tout au long de ma scolarité, pour ta patience et surtout pour les qualités humaines. Ma mère, un gros merci pour ton immense amour, ta grande tendresse, ta compréhension et ton dévouement. Merci à vous deux d'avoir toujours cru en moi. Mes remerciements les plus sincères s'adressent à tous les membres de ma famille. Pour terminer, un grand merci s'adresse à tous mes amis et à tous ceux qui m'ont aidée, d'une façon ou d'une autre, durant la rédaction de ce mémoire. Djamel Eddine Dédicace Toute ma gratitude va à mes parents. Mon père, un grand merci pour ton soutien tant moral que matériel, pour tes encouragements tout au long de ma scolarité, pour ta patience et surtout pour les qualités humaines. Ma mère, un gros merci pour ton immense amour, ta grande tendresse, ta compréhension et ton dévouement. Merci à vous deux d'avoir toujours cru en moi. Mes remerciements les plus sincères s'adressent à tous les membres de ma famille. Pour terminer, un grand merci s'adresse à tous mes amis et à tous ceux qui m'ont aidée, d'une façon ou d'une autre, durant la rédaction de ce mémoire. Nacer. Sommaire Introduction générale. Chapitre I : La démarche marketing des services : Section 1 : Le marketing des services. Section 2 : Le Yield Management. Section 3 : La qualité d’un service. Chapitre II : La satisfaction et la fidélisation de la clientèle : Section 1 : La satisfaction et la fidélisation. Section 2 : La fidélité et la fidélisation. Section 3 : L’interaction entre la qualité, la satisfaction et la fidélisation. Chapitre III : La qualité de service au sein de la compagnie Aigle Azur : Section 1 : Le secteur aérien en Algérie. Section 2 : Présentation générale de la compagnie Aigle Azur. Section 3 : Diagnostic de la qualité de service au sein de la compagnie Aigle Azur. Chapitre IV : Etude de la satisfaction et de la fidélisation quant à la qualité de service auprès des clients d’Aigle Azur : Section 1 : Démarche méthodologique de l’enquête. Section 2 : Dépouillement et analyses des résultats. Section 3 : Interprétation et discussion des résultats. Conclusion Générale Bibliographie Annexes La liste des Figures Numéro Titre Page 1 La chaîne des bénéfices dans les services 7 2 Les trois caractéristiques de la satisfaction 28 3 Le processus d’écoute 48 4 De la qualité désirée à la qualité réalisée 48 5 De la qualité réalisée à la qualité perçue 48 6 Présentation de la délégation Algérie. 56 7 Figure de l’échantillon selon sexe 86 8 Figure de l’échantillon selon l’âge 87 9 La catégorie socioprofessionnelle 88 10 Figure de l’échantillon selon le revenu 89 11 Figure de l’échantillon selon la situation 90 12 Figure de l’échantillon selon Le voyage 91 13 Figure de l’échantillon selon de la compagnie Aigle Azur 92 14 Figure de l’échantillon selon le voyage avec la compagnie AIGLE AZUR 93 15 Figure de l’échantillon selon la réservation 94 16 Figure de l’échantillon selon les problèmes de la réservation 95 17 Figure de l’échantillon selon le type de problème de la réservation 96 18 Figure de l’échantillon selon la classe de voyage 97 19 Figure de l’échantillon selon les tarifs appliqué par AIGLE AZUR par rapport aux autres compagnies 98 20 Figure de l’échantillon selon le choix de voyage avec AIGLE AZUR 99 21 Figure de l’échantillon selon la question : Que symbolise pour vous Aigle Azur ? 100 22 Figure de l’échantillon selon la qualité de service de la compagnie Aigle Azur ? 101 23 Figure de l’échantillon selon les qualifications du personnel Aigle Azur 102 24 Figure de l’échantillon selon le degré de satisfaction 103 25 Figure de l’échantillon selon la question : Quel est le service fourni par la compagnie Aigle Azur qui vous donne plus de satisfaction ? 104 26 Figure de l’échantillon selon la question : Quelle est la fréquence de vos voyages avec la compagnie Aigle Azur (aller/retour) ? 105 27 Figure de l’échantillon selon la question : Est-il possible que vous ne voyagez pas avec 106 la compagnie Aigle Azur? 28 Figure de l’échantillon selon le cas d’absence de la compagnie Aigle Azur 107 29 Figure de l’échantillon selon la question : Avez-vous voyagé avec d’autres compagnies concurrentes ? 108 30 Figure de l’échantillon selon la question : Si oui, comment avez-vous trouvé la compagnie Aigle Azur par apport aux autres compagnies ? 109 31 Figure de l’échantillon selon la question : Êtes-vous un abonné d’Aigle Azur ? 110 32 Figure de l’échantillon selon la question : Que pensez-vous des programmes de fidélité de la compagnie Aigle Azur ? 111 La liste des tableaux N Intitulé page 1 Tableau N°1 : Le barème des billets primes 64 2 Tableau N°2 : Barème excédent de bagage 65 3 Tableau N°3 : Barème excédent de bagage 66 4 Tableau N°4 : Barème excédent de bagage 66 5 Tableau N°5 : Barème des sur classements 67 6 Tableau N°6 : Les règles de la gestion des conflits 73 7 Tableau N°7 : Les termes à utiliser et à ne pas utiliser 75 8 Tableau N°8 : Uniforme du personnel « féminin et masculin » de la compagnie Aigle Azur 77 9 Tableau N° 9 : Répartition de l’échantillon selon sexe 86 10 Tableau N°10 : Répartition de l’échantillon selon l'âge 87 11 Tableau N°11 : répartition de l’échantillon selon la catégorie socioprofessionnelle 88 12 Tableau N°12 : répartition de l’échantillon selon le revenu 89 13 Tableau N°13 : répartition de l’échantillon selon la situation 90 14 Tableau N°14 : Répartition de l’échantillon selon la question: Avez-vous déjà voyagé par avion ? 91 15 Tableau N°15 : Répartition de l’échantillon selon la question: connaissez-vous la compagnie AIGLE AZUR ? 92 16 Tableau N°16 : Répartition de l’échantillon selon la question: Avez déjà voyagé avec la compagnie Aigle Azur ? 93 17 Tableau N° 17 : Répartition de l’échantillon selon la question: Par quel moyen procédez-vous à la réservation ? 94 18 Tableau N°18 : Répartition de l’échantillon selon la question : Avez-vous des problèmes de réservation ? 95 19 Tableau N° 19 : Répartition de l’échantillon selon la question : Si oui, de quel type de problème ? 96 Tableau N°20 : Répartition de l’échantillon selon 20 la question : Dans quelle classe voyagez-vous ? 97 21 Tableau N°21 : Réparation de l’échantillon selon la question : Que pensez-vous des tarifs appliqués par Aigle Azur par rapport aux autres compagnies concurrentes ? 98 22 Tableau N°22 : Réparation de l’échantillon selon la question : Le choix de voyager avec la compagnie Aigle Azur. 99 23 Tableau N°23 : Réparation de l’échantillon selon la question : Que symbolise pour vous uploads/Geographie/l-x27-impact-de-la-qualite-d-x27-un-service-sur-la-satisfaction-et-la-fidelisation-de-la-clientele.pdf