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Contribution de la qualité relationnelle à la ?délité des consommateurs et au choix du point de vente Hechmi NAJJAR Chaker NAJAR Imed ZAIEM CONTRIBUTION DE LA QUALITE RELATIONNELLE A LA FIDELITE DES CONSOMMATEURS ET AU CHOIX DU POINT DE VENTE Hechmi NAJJAR Chaker NAJAR Imed ZAIEM Résumé L ? évolution du secteur de la distribution et la multiplication des grandes surfaces ont rendu les consommateurs de plus en plus exigeants Les responsables des enseignes tentent de concevoir des stratégies permettant de ?déliser les clients et d ? avoir une position favorable sur le marché Ainsi cette communication permet de montrer l ? importance de la qualité relationnelle dans l ? explication de la ?délité des clients et du choix de l ? enseigne de distribution Après avoir rappelé les principes fondamentaux de la qualité relationnelle de la ?délité et du choix du point de vente un modèle conceptuel a été proposé La validation du modèle causal permet d ? exposer les implications stratégiques et les recommandations appropriées aux opérateurs de la grande distribution Mots clés Qualité relationnelle ?délité choix du point de vente satisfaction con ?ance engagement Assistant à l ? Institut Supérieur de Gestion de Tunis ISG Docteur en Marketing à la Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de Tunis FSEGT najjar hechmi yahoo fr Assistant à l ? Institut Supérieur de Gestion de Tunis ISG Doctorant en Marketing à la Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de Tunis FSEGT najarchaker yahoo fr Ma? tre de conférences à la Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de Nabeul FSEGN Imed zaiem fsegt rnu tn Revue Libanaise de Gestion et d ? Economie No CContribution de la qualité relationnelle à la ?délité des consommateurs et au choix du point de vente Hechmi NAJJAR Chaker NAJAR Imed ZAIEM Contribution of relationship quality to consumer loyalty and store choice Abstract The evolution of the retailing sector and the proliferation of supermarkets have made consumers more and more demanding Store managers are trying to make strategies that retain customers and have a favourable position in the market So this communication allows us to show the importance of relationship quality in explaining customer loyalty and store choice Then we will propose a conceptual model which integrates all these variables The validation of the causal model can explain the strategic implications and propose appropriate recommendations given to the store manages Key words Relationship quality loyalty store choice satisfaction trust commitment Revue Libanaise de Gestion et d ? Economie No CContribution de la qualité relationnelle à la ?délité des consommateurs et au choix du point de vente Hechmi NAJJAR Chaker NAJAR Imed ZAIEM Introduction Ces dernières années l ? évolution incontestable du secteur de la grande distribution a été accompagnée par une prospérité accrue des formules de vente La multiplication des grandes surfaces et la similarité des o ?res proposées sur le marché ont rendu la concurrence de plus en plus intense et ont abouti à une demande fortement exigeante Par conséquent ces nouvelles