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Kendec final mhol ÉTUDE DE CAS LA QUALITÉ CHEZ KENDEC Dé ?nition de la Qualité Aptitude d ? un produit ou d ? un service à satisfaire les besoins explicites implicites ou latents des clients internes ou externes Elle peut être mesurée directement comme la

ÉTUDE DE CAS LA QUALITÉ CHEZ KENDEC Dé ?nition de la Qualité Aptitude d ? un produit ou d ? un service à satisfaire les besoins explicites implicites ou latents des clients internes ou externes Elle peut être mesurée directement comme la conformité à un standard ou indirectement par l ? appréciation de l ? usager ou encore par son impact Les di ?érents Types de Qualité ou l ? analyse qualitative Il existe trois grands types de qualités la NON qualité C'est la moins dure à réaliser mais elle ne dure pas longtemps L'entreprise qui adopte ce système se retrouve rapidement sans travail et ses ouvriers au chômage Aucun avenir pour l ? entreprise RESULTAT Client déçu client perdu la qualité q Le contrôle qualité C'est le premier pas vers la qualité on doit au moins véri ?er que le produit commercialisé ou réparé fonctionne L'assurance qualité C'est un grand pas vers la Qualité Q à partir du moment ou le produit ou l ? intervention sont conçus ou e ?ectués avec un souci et un objectif de Qualité Le point négatif La qualité n'est axée que sur le produit et non sur la satisfaction du client la Qualité totale Q Elle est orientée vers la satisfaction du client en tous sens La Qualité totale ne comporte pas de points négatifs La satisfaction du client veut dire Ce soucier de toutes les demandes du client c'est à dire ? Étude soignée du produit ? Fabrication soignée ? Contrôle en cours et ?n de montage ? Accueil du client ? Contact avec le client ? Traitement du produit en après vente Irréprochable réparation entretien C ? Soigner la livraison ? Suivi du client et ou du produit En résumé La Qualité totale n'est pas la responsabilité que des gens d ? entreprise mais de toute une équipe C'est une nouvelle façon de travailler mais surtout de penser C ? est toute une équipe qui travaille en objectif Qualité Totale et non qu ? une ou deux personnes La remise en question des procédés doit être permanente les erreurs réussites ou satisfaction ne sont pas la propriété d ? une personne mais de l ? équipe C ? est une nouvelle façon de penser d ? agir d ? être et la satisfaction du client en tous sens est l ? objectif principal Une entreprise travaillant avec un objectif Qualité Totale sera une redoutable concurrente dans un monde en pleine e ?ervescence ou seules les meilleures auront une place Etape DIAGNOSTIC ET PLAN D'ACTION I Établir un diagnostic général sur le management de la Qualité à la compagnie Kendec L'attitude de Michel Desjardins La perception et la dé ?nition de la qualité Les commentaires faits pendant la réunion Le processus de développement du produit La façon dont le produit a été décrit au fournisseur Le procédé de sélection et d'évaluation du fournisseur Avant toute chose il est nécessaire d'établir un état des lieux de l'organisation permettant de préciser son organisation et