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Memoire 24 FIDELISATION CLIENT - Un levier incontournable de développement du chi ?re d a ?aires CPARTIE FIDELISATION CLIENT DEFINITION Une dé ?nition de la ?délisation La ?délisation est une stratégie qui identi ?e étape maintient étape et accro? t le re

FIDELISATION CLIENT - Un levier incontournable de développement du chi ?re d a ?aires CPARTIE FIDELISATION CLIENT DEFINITION Une dé ?nition de la ?délisation La ?délisation est une stratégie qui identi ?e étape maintient étape et accro? t le rendement étape des meilleurs clients à travers une relation à valeur ajoutée étape interactive et basée sur le long terme ? Henri Kaufman consultant en marketing relationnel ? Deux objectifs E E principaux Développer votre chi ?re d a ?aires Dissuader vos clients de se tourner vers la concurrence CPARTIE FIDELISATION CLIENT DEFINITION Fidélité force de E rétention R ? force d arrachement A R regroupe La qualité des E produits ou services que vous proposez au client Votre réactivité lorsque E survient un incident client Votre capacité à faire savoir au client que vous E le considérez comme privilégié La pro activité la capacité à surprendre en E bien La distance géographique émotionnelle et l exclusivité de votre o ?re E Le temps écoulé depuis que le client a commencé à acheter chez vous A représente l attractivité de la concurrence CPARTIE FIDELISATION CLIENT DEFINITION Une équation de la ?délité Si R ? A est positif le client est considéré comme ?dèle Si R ? A est négatif le client ne consomme plus sur votre point de vente Force de rétention d un client -R - Force d arrachement d un client -A - CPARTIE POURQUOI FIDELISER Une transformation de la clientèle Multi- ?dèle Multi-canal Mouvante Mercantile Mature CPARTIE POURQUOI FIDELISER Une transformation associée à une perte naturelle de clients Perte de de clients chaque année en moyenne Déménagement nouveau plan de circulation fuite de la clientèle vers la concurrence Une transformation nécessitant donc de capitaliser sur ses meilleurs ? clients des clients réalisent du chi ?re d a ?aires Fidéliser un client coûte à fois moins cher que d en conquérir un nouveau CPARTIE POURQUOI FIDELISER ? Impliquant l utilisation de méthodes de ?délisation adaptées Choix d un outil E E pertinent en fonction de l objectif poursuivi Fidélité-récompense Fidélité- empathie relation commerçant ? client Les consommateurs peuvent vivre les systèmes de ?délisation comme des pièges Bien ré échir aux options choisies est indispensable CPARTIE CAS PRATIQUE Qu'est-ce qui fera qu'un client viendra chez vous plutôt que chez votre concurrent juste de l'autre côté de la rue Quelles pistes explorer pour un opticien - CPARTIE STRATEGIE DE FIDELISATION E Clari ?er les objectifs à atteindre et les moyens à mettre en ?uvre A quoi va E servir mon action de ?délisation Faut-il chercher à ?déliser tous les E clients ou certains seulement Quels supports ou quelles technologies E utiliser Comment évaluer convenablement les gains attendus CPARTIE STRATEGIE DE FIDELISATION E A quoi va servir mon action de ?délisation A faire acheter plus pour E E chaque achat A faire acheter plus souvent A faire revenir les clients E assoupis ou inactifs A renforcer l attachement du client à mon commerce CPARTIE STRATEGIE DE FIDELISATION E Valeur et intérêt d