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Experience et parcours client

VERSION DIGITALE COMPRENANT LES PREMIÈRES BEST PRACTICES AVEC TIPS BEST PRACTICES D ? ENTREPRISES INSPIRÉES PAR LEURS CLIENTS LIVRE BLANC DÉMARCHES PARCOURS ET EXPÉRIENCE CLIENTS CINTRODUCTION VERSION DIGITALE Cette version digitale du Livre Blanc est une version allégée du livre original Il comprend les premières best practices parcours et expérience client Vous aimeriez avoir l ? ensemble des meilleures pratiques Nous serions très heureux de partager avec vous les dernières clefs Rencontrons-nous pour que nous puissions avoir le grand plaisir de vous o ?rir le livre blanc en version intégrale et commentée Philippe Neveu Tél Mail p neveu di ?erentfactory com Valérie Alasluquetas Tél Mail va ginger-c onseil fr Livre Blanc Parcours Expérience clients ginger DIFFERENT FACTORY CSOMMAIRE Chapitre Parcours et expérience clients au c ?ur de la révolution marketing p Chapitre Des parcours à l ? expérience clients visions et approches p Chapitre Parcours clients quelles dé ?nitions p Chapitre Expérience clients quelles dé ?nitions p best practices parcours et expérience clients p Écouter et comprendre activement la voix des clients p Construire et partager transversalement les parcours clients p V isualiser ses parcours clients p Répondre aux attentes de uidité cross-canal p Re dé ?nir le rôle de ses canaux et points de contacts p T ransformer ses moments critiques Être proactif sur tous ses moments de vérité clients Personnaliser et toucher la sphère émotionnelle Construire des expériences mémorables pour se di ?érencier Piloter l ? expérience clients Partie diponible dans la version intégrale du Livre Blanc Les auteurs p Contacts p Livre Blanc Parcours Expérience clients ginger DIFFERENT FACTORY CINTRODUCTION MÉTHODOLOGIE Ce livre a été élaboré et largement inspiré par nos entretiens approfondis avec responsables marketing et expérience clients au sein des entreprises suivantes American Express Direct Energie Disneyland Paris Euromaster FDJ Fnac HSBC Krys Leroy Merlin Maaf Manpower Mutuelle Générale So Colissimo SNCF Gares Connexions Transdev Urbis Park Voyageurs du Monde Ces entreprises représentent une grande diversité de situations ? BtoB comme BtoC ? Transport voyage services ?nanciers ou assurance services aux entreprises et aux particuliers ? Réseaux de point de vente ou de services plus ou moins denses détenus en propre ou en franchise A quelques exceptions ces entretiens ont été menés en face à face Ils représentent plus de d ? heures d ? échanges à b? ton rompus La liste complète des contributeurs est mentionnée à la ?n de ce document Tous se reconna? tront dans les situations évoquées certaines expériences ou approches seront dévoilées Nos propos ont été soumis pour validation auprès de nos interlocuteurs Sachez toutefois que pour des raisons évidentes de con ?dentialité nous ne citons pas toujours les entreprises ou les personnes derrière les exemples développés Livre Blanc Parcours Expérience clients ginger DIFFERENT FACTORY C Livre Blanc Parcours Expérience clients CHAP PARCOURS ET EXPÉRIENCE CLIENTS AU C ?UR DE LA RÉVOLUTION MARKETING ginger DIFFERENT FACTORY CCHAP PARCOURS ET EXPÉRIENCE CLIENTS AU C ?UR DE LA RÉVOLUTION MARKETING Depuis quelques années le marketing est marqué par plusieurs ruptures Les comportements