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C C C C CDu même auteur Ouvrages Sous la direction de C Pinet groupe des experts qualité du CNAM La Qualité du logiciel Retour dexpériences AFNOR Qualité du logiciel les référentiels normatifs Techniques de l ? ingénieur Collection INFORMATIQUE H Processus dingénierie du logiciel Méthodes et qualité Pearson Éducation Évaluation de processus logiciel Techniques de l ? ingénieur Collection INFORMATIQUE H clés pour réussir sa certi ?cation IS AFNOR Contributions classeur à feuillets mobiles Certi ?cation ISO AFNOR ? AFNOR ISBN - - - - Couverture AFNOR Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle par quelque procédé que ce soit des pages publiées dans le présent ouvrage faite sans l ? autorisation de l ? éditeur est illicite et constitue une contrefaçon Seules sont autorisées d ? une part les reproductions strictement réservées à l ? usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et d ? autre part les analyses et courtes citations justi ?ées par le caractère scienti ?que ou d ? information de l ? ?uvre dans laquelle elles sont incorporées Loi du er juillet ?? art L - et L - et Code pénal art AFNOR ?? rue Francis de Pressensé La Plaine Saint-Denis Cedex Tél ?? www afnor org CSommaire Préambule IX Préface XIII Présentation de l ? auteur XV Avant-propos XVII Introduction XIX Partie I Historique et ITIL A Le contexte A Historique A Les acteurs de l ? ITIL A ITIL qu ? est-ce que c ? est A ITIL une nouvelle vision du service A L ? intérêt d ? ITIL B Le contenu B Les huit domaines B Les processus B Les certi ?cations ITIL B La version de l ? ITIL CVI clés pour la gestion des services C BS et ISO C La norme internationale ISO CEI C Les objectifs de l ? ISO CEI C Les fondamentaux de l ? ISO CEI C Les travaux du groupe AFNOR C La certi ?cation par rapport à l ? ISO CEI Partie II ISO et certi ?cation Clé n ?? Un service qu ? est-ce que c ? est Une di ?érenciation par rapport au produit dé ?nition Les acteurs du service Les composantes d ? un service La description d ? un service Le cycle de vie d ? un service Monsieur services Le centre de service Clé n ?? Structure de la norme ISO ISO CEI - ISO CEI - ISO CEI - Clé n ?? Les processus de fourniture des services Gestion des niveaux de service Rapport de service Gestion de la continuité et de la disponibilité Budgétisation et comptabilisation des services informatiques Gestion de la capacité Gestion de la sécurité de l ? information CSommaire VII Clé n ?? Les processus de gestion des relations Gestion des relations commerciales Gestion des fournisseurs Clé n ?? Le processus de mise en production Gestion de la mise en production Clé n ?? Les processus de résolution Processus de gestion des incidents Processus de gestion