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MNISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE L RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES DE GESTION Mémoire de ?n d ? études Comme exigence potentielle en vue de l ? obtention du Diplôme de Master en Sciences de Gestion Option Management stratégique d ? entreprise Thème L ? impact de la certi ?cation ISO Vs sur la performance cas de l ? ENIEM Présenté par Melle Damene Roza Mme Kebour Thinhinane Devant le Jury composé de Président de jury Mme Matmar Dalila Rapporteur Mr Zerkhefaoui Lyes Examinateur Mr Meziani Yacine Promotion CREMERCIEMENTS Il m ? est agréable d ? adresser mes vifs remerciements à tous qui malgré leurs multiples occupations n ? ont ménagé aucun e ?ort pour me soutenir dans mes recherches et ont ?uvré inlassablement à la réalisation de ce mémoire Mes remerciements les plus sincères s ? adressent particulièrement à ? Mr BOUMRAH autrefois le Directeur Qualité de l ? entreprise ENIEM pour la con ?ance qu ? il a su placer en moi en m ? accordant un stage au sein de ladite entreprise ? Mr ZEREKHFAOUI LYES mon directeur de ce mémoire pour sa disponibilité ses conseils et recommandations ? Mr MERATI mon maitre de stage Assistant Qualité et Environnement de l ? unité climatisation de l ? entreprise ENIEM ? A tout le personnel de l ? ENIEM pour l ? accueil chaleureux qui m ? a été réservé au cours de mon stage Que tout un chacun ayant contribué à l ? élaboration de cette ?uvre trouve ici l ? expression de ma profonde gratitude CDEDICACES En témoignage de nombreux sacri ?ces consentis pour notre instruction et gr? ce auxquels on a atteint ce niveaux d ? étude c ? est pour nous un honneur d ? incliner ce mémoire à nos parents qui nous ont toujours soutenue sur tous les plans nos s ?urs et notre frère qui nous ont assisté et encouragé de prés ou de loin et nos proches pour leurs rapports et encouragements CSommaire CSOMMAIRE Introduction Générale Chapitre I Management de la qualité Section I Conception du management de la qualité Section II La démarche qualité Chapitre II ISO Vs un outil au service de la performance Section I Notion de performance dans l ? entreprise Section II Certi ?cation qualité Chapitre III Etude d ? un cas pratique au sein de l ? ENIEM Section I Présentation de l ? ENIEM Section II Etude de l ? e ?cience post certi ?cation au niveau de l ? ENIEM Conclusion générale CListe des abréviations AFAQ Association Française de l ? Assurance Qualité CNQ Coûts de la Non Qualité EFQM European Foundation of Quality Management ENIEM Entreprise Nationale des Industries de l ? Electroménager EPE Entreprises Publiques Economiques Gestion des Ressources Humaines GSE Gestion Socialiste des Entreprises HC Hypothèse Centrale INAPI Institut Algérien de la Normalisation et de Propriété Industrielle ISO International Standard Organization KDA