Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Accueil 1 tenue comportement 1

MODULE ACCUEIL SEANCE N TENUE ATTITUDE COMPORTEMENT Introduction Forte concurrence produits d ? une même catégorie très similaires la di ?érence se fait aujourd ? hui sur la qualité de l ? accueil et du service donc sur la qualité des ressources humaines Dé ?nition de l ? accueil C ? est l ? ensemble des COMPORTEMENTS TECHNIQUES POLITIQUES mis en ?uvre lors de l ? approche du CLIENT dans le sens d ? une relation humaine de qualité a ?n de satisfaire ses motivations ses goûts ses aspirations ses besoins Règles de communication Communication non verbale présentation irréprochable requise Tenue vestimentaire l ? uniforme véhicule l ? image de marque de l ? établissement il doit être personnalisé en fonction des services sobre attrayant facile à porter et à entretenir Le port d'un badge nominatif est fortement conseillé Hygiène corporelle primordiale Attention le contact est permanent et rapproché avec le client Visage cheveux rasage maquillage acné verrue parfum dentition haleine bijoux Sourire essentiel chaleur disponibilité Celui-ci doit être naturel spontané atmosphère positive y compris au téléphone Regard franc signale au client qu ? on l ? a vu direct droit Gestes les gestes animent le discours captent l ? attention de l ? auditeur gestes amples d ? ouverture facilitent parfois relation poignée de main Posture derrière le comptoir de réception se tenir droit tête haute épaules en arrière L ? arrivée du client doit provoquer une réaction du réceptionniste position debout corps tourné en direction du client hochement de la tête Bras le long du corps ou légèrement en arrière Pas de bras croisés ni de mains dans les poches Ecoute active attentive respect de l ? interlocuteur C Communication orale Voix Ton chaud amical naturel parler ni trop bas ni trop fort Débit pas trop rapide personnes ? gées Articulation décomposer consonnes respiration calme et profonde Vocabulaire parler en bon français proscrire les mots négatifs minorants agressifs familiers techniques Utiliser le nom de l'interlocuteur Attitude-Comportement gentillesse prévenance disponibilité anticipation des besoins patience tolérance politesse courtoisie bonne humeur Pas de discussion ou de rassemblement en présence des clients Environnement Poste de travail ordonné Aspect propreté des locaux décoration climatisation odeur ? Tous ces éléments doivent favoriser une atmosphère d ? accueil chaleureuse du contenu de la communication est donné par les sens des mots par la façon dont les mots sont dits par l ? expression Conclusion On n'a pas deux fois l'occasion de faire une bonne première impression Il est donc impératif de mettre en ?uvre les techniques de communication citées ci-dessus Etre motivé et faire preuve de gentillesse est également indispensable a ?n de proposer à la clientèle un accueil irréprochable C