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Bms gestion de la relation client

Agence de communication interactive DESIGN La gestion de la relation client Ronald MOSCOVITZ ?? ?? ronald moscovitz bm-services com CLes enjeux de la relation client Sommaire Organiser sa gestion de la relation client Les outils La législation liée aux données personnelles CIntroduction Gestion de la relation client dé ?nition La gestion de la relation client GRC ou gestion des relations avec les clients en anglais Customer Relationship Management CRM est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter traiter analyser les informations relatives aux clients et aux prospects dans le but de les ?déliser en leur o ?rant le meilleur service C ? est un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l ? identi ?cation des clients la constitution d ? une base de connaissance sur la clientèle l ? élaboration d ? une relation client et l ? amélioration de l ? image de l ? entreprise et de ses produits services auprès du client La GRC doit être envisagée comme une stratégie d ? entreprise o? deux buts essentiels sont poursuivis augmenter les béné ?ces et accro? tre la satisfaction du client Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de ?déliser un client CLes composantes de la GRC Introduction Ecouter et connaitre son client Développer l ? aptitude et la compétence relationnelles Maitriser les canaux et réseaux de communication Proposer une o ?re personnalisée CLes enjeux de la GRC Les étapes du cycle relationnel du voyageur Pour mieux saisir le dé ? d ? instaurer une bonne pratique de GRC au sein de votre entreprise il est important de comprendre les six étapes du cycle relationnel en voyage Ecouter et connaitre son client Développer l ? aptitude et la compétence relationnelles Maitriser les canaux et réseaux de communication Proposer une o ?re personnalisée CLes enjeux de la GRC Aspiration Inspiration D ? un point de vue de la relation-client le dé ? sera surtout axé autour des communautés qu ? on entretient sur les médias sociaux principaux Certaines destinations maintiennent une base de données courriel a ?n d ? envoyer des newsletters et rester présent dans l ? imaginaire d ? une base loyale de clients et d ? ambassadeurs du territoire A ce stade on souhaite faire rêver et planter les graines pour une éventuelle décision de voyage vers sa destination et ses attraits CLes enjeux de la GRC Plani ?cation Le web a pris le pas sur les sources traditionnelles d ? information Et notamment par ordre d ? importance Les sites de commentaires TripAdvisor Yelp etc Les sites d ? agences de voyages en ligne Booking Expedia etc Les sites de fournisseurs c ? est-à-dire les lignes aériennes l ? hôtelier le restaurateur l ? attrait etc Les sites de destination ou d ? o ?ces de tourisme Dans les tendances qui montent de manière importante notons les applications mobile proposant des aubaines de dernière minute HotelTonight TheVeryLastRoom les sites d ? achats groupés Groupon Tuango Jetsetter LivingSocial ou encore les sites