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Bonnepratiques 1 See discussions stats and author pro ?les for this publication at https www researchgate net publication Les bonnes pratiques des centres d'appels en matière de gestion des ressources humaines et d'organisation du travail Article February

See discussions stats and author pro ?les for this publication at https www researchgate net publication Les bonnes pratiques des centres d'appels en matière de gestion des ressources humaines et d'organisation du travail Article February Source RePEc CITATION authors Caroline Lanciano-Morandat Aix-Marseille Université PUBLICATIONS CITATIONS SEE PROFILE Robert Tchobanian PUBLICATIONS CITATIONS SEE PROFILE READS Hiroatsu Nohara Aix-Marseille Université Laboratoire d'Economie et de Sociologie du Travail LEST ? PUBLICATIONS CITATIONS SEE PROFILE Some of the authors of this publication are also working on these related projects NewDynam project View project Piep project View project All content following this page was uploaded by Hiroatsu Nohara on December The user has requested enhancement of the downloaded ?le CLABORATOIRE D'ECONOMIE ET DE SOCIOLOGIE DU TRAVAIL Unité Mixte de Recherche Avenue Jules Ferry - Aix-en-Provence Cedex http www univ-aix fr lest ASSOCIATION FRANÇAISE DES CENTRES DE RELATION CLIENT cité Férembach ?? PARIS http afrc org LES BONNES PRATIQUES ? DES CENTRES D'APPELS EN MATIERE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES ET D ? ORGANISATION DU TRAVAIL Une enquête a été e ?ectuée par une équipe de chercheurs du LEST Laboratoire d'Economie et de Sociologie du Travail CNRS Universités de Provence et de la Méditerranée sur les bonnes pratiques en matière de gestion des ressources humaines et d ? organisation du travail dans les centres d ? appels français Menée pour la première fois de façon approfondie en France elle a été réalisée à partir d ? une méthodologie proposée par l'Université de Cornell Etats-Unis et l'Université de She ?eld R-U Elle participe d'une analyse comparative menée entre vingt pays dans le cadre du réseau mondial de recherche sur les centres d'appel ? LE DISPOSITIF DE RECHERCHE Le questionnement a été e ?ectué auprès des directions des centres d ? appel Le directeur général ou et les directeurs des ressources humaines de chaque centre d'appels ont fourni des informations détaillées sur ? les types de clients et les industries utilisant ces centres ? les technologies des centres d'appel ? les processus de gestion des ressources humaines dé ?nition des compétences politique de recrutement de formation et de salaires ? l'organisation de travail et du service ? les performances atteintes telles la croissance du chi ?re d'a ?aires et des ventes Ils ont également décrit l ? environnement institutionnel réseaux unions locales d'employeurs établissements de formation etc dans lequel se développent les opérations des centres d'appel Les résultats de l ? enquête sont issus de l ? interrogation d ? un échantillon national représentatif de établissements de plus de employés ce qui correspond environ à des centres d ? appels français existant en La base de données ainsi constituée permet d ? analyser les bonnes pratiques ? sur un large éventail de secteurs tels que des activités bancaires et d'assurance les télécommunications les services des technologies de l ? information le commerce la Recherche réalisée par Caroline Lanciano-Morandat Hiroatsu Nohara et Robert Tchobanian Cfabrication la logistique etc En outre elle permet de comparer les procédures de management entre