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Digital et migration de valeur le client une nouvelle ressource

Marie JOACHIM Mémoire Majeur Master Digital et migration de valeur le client une nouvelle ressource Directeur de mémoire Monsieur Henri Isaac CREMERCIEMENTS Je tiens à remercier mon directeur de mémoire Mr Henri Isaac pour son soutien ses conseils avisés et le temps qu ? il a su m ? accorder mais surtout de m ? avoir transmis le goût de la recherche Je suis très reconnaissante à Mr Lionel Garreau pour ses conseils méthodologiques et son avis constructif sur mon travail Je souhaite également remercier mes camarades de classe en particulier Camille Alexandre Elise et Guillemette pour les échanges fructueux et les bons moments passés ensemble durant cette période de dur labeur En ?n je remercie Vincent pour son soutien psychologique sa patience son vocabulaire et le temps passé à la relecture de mon mémoire CL ? analyse réalisée dans ce mémoire n ? engage que son auteur et en aucun cas les entreprises ayant servies d ? études de cas ni leurs représentants CSOMMAIRE I- INTRODUCTION II- MIGRATION DE VALEUR ET EXPERIENCE CLIENT LE DIGITAL AU C ?UR DE LA PARTICIPATION DE L ? UTILISATEUR AU PROCESSUS DE CREATION DE VALEUR La migration de la valeur le client au c ?ur de la stratégie a La migration de la valeur b Remise en cause de la conception classique de la chaine de valeur par le digital c Deux formes de migration de valeur la commoditisation et l ? économie de la fonctionnalité d Le digital proposition de réponse à la migration de valeur e Changements de comportement des utilisateurs du digital Une nouvelle approche de l ? expérience client a Service Dominant Logic SDL migration de la valeur du produit vers le service b Le service et l ? expérience client vers une interaction client entreprise durable c Le digital comme outil pour transformer l ? expérience client d Le management de l ? expérience client avec le digital e Evolutions des priorités des utilisateurs L ? utilisateur comme source de création de valeur a L ? utilisateur comme ressource b Transfert de pouvoir et de connaissances c L ? engagement client et le digital d Le Big Data une nouvelle source de valeur e co-création du produit ou du service III- MATRICE DES MECANISMES D ? INTEGRATION DU CLIENT DANS LE PROCESSUS DE CREATION DE VALEUR Vers une typologie de la participation de l ? utilisateur a L ? Engagement client pré requis de la participation b Une interaction dé ?nie par l ? entreprise types d ? intégration du client dans la création de valeur a Customisation b Personnalisation c Création d Communauté IV- METHODOLOGIE Exposé du design a Positionnement épistémologique b Design de recherche c Choix des cas Recueil des données a Méthode de recueil b Outils de collecte des données Analyse des données a Construction de la grille de codage b Grille de codage thématique c Analyse des données V- RESULTATS Etudes intra cas Ca SNCF CUSTOMISATION i Nécessité de prendre en compte le client