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Documentation apprendre itil

LOGEON Vincent TSGERI Documentation ITIL CTable des matières ITIL Le centre de services les points de contact informatique métier les objectifs du centre de services L'organisation du centre de service Technologies du centre de services L'intégration dans l'environnement Le pilotage du centre de services La gestion des incidents Rôles et responsabilités Priorités Méthode et outils La gestion des incidents L'objectif du processus gestion des incidents ? La gestion des problèmes La gestion des con ?gurations C ITIL Le centre de services pdf itil Objectif Être le point de contact unique des utilisateurs et une interface entre les processus Le centre de services ou service desk est le véritable c ?ur de la gestion des services informatiques C'est le point de contact unique Le centre de service est l'espace de la relation client -Il est la principale interface entre la DSI et les utilisateurs -Il est le garant du respect des engagements pour la DSI Mais il est également un outil de performance pour la DSI -Il pilote la gestion des événements incidents et demandes et fournit une interface avec les processus de production -Il est une plate-forme d'accueil de services destinés aux utilisateurs et fournit ainsi une gamme de services prestations étendue incluant nécessairement une approche métier ? On peut dire qu'un bonne communication est le signe d'une organisation informatique mature et d'une relation utilisateur équilibrée N B le centre de services est une fonction au sens de l'organisation C'est la seule unité organisationnelle décrite dans ITIL Lorsque l'on parle de centre de service cela sous-entend -Écouter le client et le comprendre -Être orienté résultat -Se mettre dans à la place de l'utilisateur client avant de prendre une décision -Être transparent sur sa capacité à faire ou à ne pas faire en l'informant au plus tôt de toutes dérives les points de contact informatique métier -Stratégique entre le DSI et les directions métiers fonctionnelle et générale -Tactique entre l'organisation informatique et ses clients dé ?nition des conventions de service reporting - Opérationnel au quotidien entre l'organisation informatique et ses utilisateurs C'est la fonction du centre de services La relation est bidirectionnelle De l'utilisateur vers le centre service appel et en sens inverse de l'organisation informatique vers les métiers communication information C les objectifs du centre de services Les béné ?ces utilisateurs -Facilité d'accès et lisibilité du support point de contact unique ou SPOC propriété de l'incident -Meilleur qualité des services gain de temps par le guichet unique pilotage par la qualité de service -Amélioration de la satisfaction mesure et suivi de la qualité perçue -Support et communication pour et sur le changement -Approche métier Les béné ?ces clients -Haute qualité de support pour atteindre les objectifs métiers -Réduction des impacts négatifs des incidents rapidité de résolution et gestion proactive -Aide pour identi ?er les coûts réels du support information -Fourniture de données opérationnelles incidents et demandes en cours volume services coûts Les béné ?ces pour l'informatique -Gestion de l'image professionnalisme du point de contact et amélioration de la perception des