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Fiches pratiques qualite Les indicateurs qualité Principes - la mesure de la qualité est indispensable La qualité est di ?cile à mesurer ce sont surtout les nonqualités ? qui sont visibles et il est facile de se laisser abuser un incident marquant peut êt

Les indicateurs qualité Principes - la mesure de la qualité est indispensable La qualité est di ?cile à mesurer ce sont surtout les nonqualités ? qui sont visibles et il est facile de se laisser abuser un incident marquant peut être exceptionnel mais donner l ? impression que la qualité est régulièrement mauvaise Seule une analyse objective et statistique des incidents permet de déterminer les actions d ? amélioration opportunes et e ?caces sans s ? en tenir au on dit que ? et aux bruits de couloir La mesure de la qualité est donc la clef d ? une bonne démarche d ? amélioration Elle permet de motiver les acteurs de suivre l ? e ?cacité des actions menées et de mesurer les gains obtenus Une bonne démarche qualité démarre par une mesure précise des problèmes avec ensuite un suivi de l ? évolution - Les indicateurs doivent être bien choisis en nombre restreint faciles à établir et à exploiter Il faut éviter la dérive souvent constatée qui est de multiplier les indicateurs notamment sur des points mineurs et de passer beaucoup de temps à les établir temps qui est pris sur les travaux constructifs On ciblera donc en priorité soit les performances essentielles à surveiller soit les points à améliorer dans ce dernier cas l ? indicateur pourra être supprimé une fois la situation rétablie La mesure n ? a pas forcément besoin d ? être exacte Il su ?t généralement d ? avoir des ordres de grandeur d ? o? la notion d ? indicateur ? Il faut toutefois qu ? ils soient incontestables Le travail nécessaire à leur établissement doit être minimisé On utilisera au maximum l ? informatique en exploitant les données déjà saisies par ailleurs On associera si possible à chaque incident la cause et l ? action préventive proposée par l ? opérateur Cela simpli ?era ensuite fortement l ? analyse Les indicateurs doivent pouvoir évoluer en fonction des besoins des problèmes des priorités des possibilités informatiques ? On ne les réglementera ? donc pas Les indicateurs peuvent être o Permanents ou provisoires on peut par exemple faire un zoom provisoire sur une activité qui fonctionne mal et supprimer l ? indicateur dès que tout est rentré dans l ? ordre On ne conservera en permanence que les indicateurs essentiels o Détaillés ou globaux il n ? est pas forcément utile de démultiplier les indicateurs Ainsi suivre globalement des délais de livraison peut su ?re pour tous les services impliqués de la prise de commande à la livraison Cela représente en outre l ? avantage d ? entretenir l ? esprit d ? équipe o Chi ?rés ou non chi ?rés notamment pour les indicateurs d ? autocontrôle Un Cahier de poste relatant les incidents de la semaine peut par exemple être un bon support - On distinguera les Indicateurs de surveillance et les indicateurs d ? amélioration les premiers sont destinés à contrôler la bonne marche de l ? activité et les