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Gestion de la relation client

Gestion de la relation client Un article de Wikipédia l'encyclopédie libre Aller à Navigation rechercher Pour les articles homonymes voir GRC homonymie Cet article ne cite pas su ?samment ses sources décembre Si vous connaissez le thème traité merci d'indiquer les passages à sourcer avec Référence souhaitée ou mieux incluez les références utiles en les liant aux notes de bas de page Modi ?er l'article La gestion de la relation client consiste à savoir cibler à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l ? entreprise Construire et développer des relations avec ses clients est un dé ? particulièrement lorsque l ? entreprise possède des milliers voire des millions de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières Pour arriver à un résultat satisfaisant les systèmes de gestion des relations clients customer relationship management - CRM en anglais doivent permettre aux responsables d ? entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services Il doit aussi permettre aux di ?érents départements de l'entreprise de collaborer à travers le partage d'information concernant toute interaction avec le client Sommaire masquer Enjeux de la gestion de la relation client o Le CRM en tant que processus technologique o Le CRM comme processus relationnel o Le CRM en tant que principe d ? e ?cacité organisationnelle o Le CRM comme stratégie d ? entreprise Les composantes du CRM o Connaissance du client o Stratégie relationnelle o Communication o Proposition de valeur individualisée Intégration du CRM dans la stratégie d ? entreprise o Fondements de l ? entreprise relationnelle o Caractéristiques essentielles de l ? entreprise relationnelle o Culture de l ? entreprise relationnelle L'avenir du CRM o Tendances o Les logiciels de gestion client o Le CRM Social ? Notes et références Voir aussi o Articles connexes CEnjeux de la gestion de la relation client modi ?er La gestion de la relation client est relativement récente Le concept qu ? il recouvre remonte au tout début des années et est le résultat des e ?orts commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de conseil pour promouvoir leurs solutions En réalité le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien la confection d'articles sur mesure ou adéquats par les artisans et commerçants pour leurs clients Encore maintenant de nombreux commerçants ou artisans connaissent remarquablement leur clientèle et ont développé sans le formaliser un excellent CRM Après des décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale on voit au milieu des années l ? apparition du concept de marketing relationnel C ? est en e ?et en que R P Bagozzi énonce pour la première fois le concept de marketing comme un processus renouvelé d ? échanges entre un acheteur et un vendeur Il pose ainsi implicitement la problématique de l ? évolution de cette relation dans le temps Par la suite c ? est essentiellement dans