Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Gestion de support support 2 cours 1 20

Gestion du Support Par Ing Clement BAVOUA COBJECTIF Assimiler les concepts indispensables pour garantir la disponibilité la continuité des services fournis et la capacité nécessaire à leur opérationnalisation car le support client et le support technique en particulier sont un levier clé qui permet d ? atteindre des objectifs de satisfaction client tout en béné ?ciant au fournisseur de ces services ORIENTATION Nous nous appuierons sur les bonnes pratiques ITIL pour béné ?cier des meilleures recommandations possibles et des éléments nécessaires pour un support de bout en bout parce que la gestion du support ne se limite pas uniquement au recueil et à la correction des dysfonctionnements mais aussi à tirer pro ?t des concepts liés à la gestion des services qui est un ensemble d ? aptitudes organisationnelles spécialisées permettant de créer de la valeur pour les clients Cours SUPPORT par Ing Clement BAVOUA CGENERALITES Support technique dé ?nition Le support technique regroupe l ? ensemble des méthodes outils et processus permettant de garantir à un utilisateur la meilleure utilisation possible du service qu ? il a acheté Le support technique doit donc permettre ? un diagnostic et une résolution rapide des pannes ? une gestion e ?cace du savoir de l ? équipe support ? une orientation des usages des utilisateurs De manière complémentaire au service client relations avec l ? externe les solutions de support technique peuvent être utilisées en interne par un service informatique par exemple Pourquoi mettre en place un support technique La plupart des entreprises qui s ? équipent d ? un logiciel de support technique le font pour plusieurs raisons ? elles vendent un service qui nécessite un accompagnement ? elles souhaitent ma? triser les appels à l ? aide de clients libération des centres d ? appels ? elles ont besoin de créer du lien avec leurs clients Cependant il y a un vrai intérêt commercial à mettre en place un tel type de logiciel Cet intérêt souvent mal compris des utilisateurs porte sur la compétitivité de l ? entreprise que ce soit en termes ? d ? économie de temps passé à traiter les demandes ? de renouvellement d ? abonnements clients ? ou d ? augmentation de la valeur perçue de ses services les arguments sont nombreux pour franchir le pas On sait aussi que depuis la tendance est à l ? automatisation de la relation client et au collaboratif Les solutions d ? assistance se sont très nettement améliorées sur ce point rendant leur mise en place et la constitution d ? un savoir beaucoup plus simple et abordable qu ? auparavant Cours SUPPORT par Ing Clement BAVOUA CAméliorez votre compétitivité en plaçant le client au centre Si comme de nombreux secteurs du tertiaire la compétition sur les prix ou le produit ne su ?t pas la mise en place d ? un support client e ?cace permet de gagner des parts de marché en ?délisant mieux vos clients et en créant de la valeur à leurs yeux Suivez