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Guide dge cns qualite services vf2016

La qualité levier de performance des PME de services Guide pratique - Édition DIRECTION GÉNÉRALE DES ENTREPRISES DIRECTION GÉNÉRALE DES ENTREPRISES CPréface Dans un monde concurrentiel o? les acteurs économiques sont de plus en plus interdépendants et leurs relations de plus en plus complexes et évolutives les entreprises ont besoin de s ? appuyer sur une organisation optimisée un engagement fort de leur personnel et des relations de con ?ance avec leurs partenaires pour être performantes et proposer des services de qualité à leurs clients La di ?usion des démarches d ? excellence opérationnelle et notamment des démarches qualité au sein du secteur des services constitue incontestablement un moyen de répondre à ces enjeux majeurs En e ?et les entreprises ayant mis en ?uvre ces démarches témoignent des béné ?ces obtenus en termes de compétitivité hors-prix de ma? trise du pilotage de leurs activités ainsi que sur l ? amélioration de leurs relations tant externes clients fournisseurs qu ? internes auprès de leurs collaborateurs De plus la mise en ?uvre d ? une démarche d ? excellence opérationnelle s'appuie désormais sur des référentiels simpli ?és et orientés sur la valeur ajoutée apportée à l ? ensemble des parties prenantes La Commission nationale des services CNS permet aux acteurs impliqués dans le développement des activités de services d ? échanger de dialoguer de dé ?nir et proposer des stratégies et des actions pour que les entreprises de services s ? adaptent à leur environnement imaginent les services du futur et qu ? ainsi elles continuent à être un des principaux moteurs de la croissance de l ? économie française Consciente de l ? importance de promouvoir l ? excellence opérationnelle dans les services notamment par la di ?usion d ? outils pratiques et concrets la CNS s ? est dotée d ? une section thématique dédiée à ce sujet Le guide qualité dans les services ? qui vise à sensibiliser les entreprises de service aux enjeux de la qualité constitue l ? une des premières concrétisations du travail de cette section Il témoigne de la parfaite synergie entre les actions déployées par la Direction générale des entreprises qui a pris l ? initiative d ? élaborer ce guide et de la CNS qui a souhaité l ? enrichir et s ? associer à sa promotion Ce travail mêlant expertises et témoignages croisés donne aux entreprises de services un document de référence et je ne doute pas qu ? elles sauront l ? exploiter à leur pro ?t et à celui de l ? excellence des services à la française Christian Nibourel Vice-président de la Commission nationale des services Président d ? Accenture France et Bénélux CObjectifs de ce guide Les dernières années ont été marquées par une transformation rapide des conditions dans lesquelles les entreprises exercent leur activité A ?n de rester compétitives les entreprises de services tout comme celles dont l ? activité essentielle est industrielle s ? e ?orcent de répondre aux besoins et attentes de leurs clients tout