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Ii definition et objectifs de la grc les domaines de la grc o b to b business to business

II- dé ?nition et objectifs de la GRC Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect au bon moment à travers le bon canal au bon niveau de coûts Objectif Développer le dialogue avec le client pour conna? tre anticiper ses besoins et attentes avec justesse a ?n d ? y répondre pour le ?déliser et accro? tre la rentabilité de l ? entreprise GRC CRM en anglais consumer relationship management LES DOMAINES DE LA GRC o B to B business to business Relations entre entreprises sans implication du consommateur ?nal Deux risques sont à noter ?? Montée en puissance du client entreprise qui impose conditions ?nancières ou de qualité particulières ?? Fuite du client en quête de nouvelles sources Il faut anticiper ses besoins B to C business to customer Relations entre entreprise et consommateur ?nal B to C équivaut à la stratégie de segmentation et de ciblage clientèle Nouvelle révolution du B to C le commerce électronique canal direct meilleur marché que tout autre système de vente B to B to C business to business to customer Equivaut à la cha? ne de distribution Le producteur peut basculer en B to C via les NTIC en développant son propre circuit de distribution Ex NOKIA Avantages de la gestion de la relation de la clientèle La gestion de la relation client cherche à respecter toutes les étapes du cycle de vie du client Cela implique de tirer parti de toutes les interactions avec les Cclients et prospects pour les identi ?er et mieux les conna? tre Enjeux de la GRC Caractéristiques du Réponse de la GRC marché Politique client adaptée Connaissance événementielle de la vie du client O ?re saturée Personnalisation de l ? o ?re et des services Proposition de la bonne o ?re au bon moment Anticipation des besoins client Gestion segmentée des clients en fonction des Diminution des marges niveaux de pro ?tabilité Ma? trise des coûts d ? obtention de nouveaux clients Meilleure productivité et ma? trise des processus clients qualité-traçabilité du service S La ?délisation de la clientèle la ?délisation pour une entreprise est l ? art de créer une relation durable avec la clientèle Elle contribue à entretenir un lien fort un e ?et de loyauté ? I- Les stratégies de ?délisation les stratégies de récompense les opérations o ?rant des avantages particuliers aux gros consommateurs exemple des miles des compagnies aériennes les stratégies d ? intensi ?cation visant à développer la consommation ou Cles dépenses des clients actuels de l ? entreprise réduction supplémentaire sur une durée limitée dans le temps par exemple stratégies de conquête de nouveaux clients permettant l ? arrivée de nouveaux clients face à l ? attrition des anciens et améliorer la satisfaction des clients actuels la mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physique les enquêtes donnent une idée du degré de satisfaction des clients les contacts sur le point de vente discuter régulièrement avec les