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La gestion de la relation client 4

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Sommaire Qu ? est ce que la CRM Enjeux de la CRM Objectifs de la CRM Les fonctions des outils CRM Marketing Gestion des ventes Gestion du service client Intégration d ? une CRM Dé ?nition des process internes Intégration des données existantes Conduite du changement Comment choisir sa CRM A l ? ère du tout numérique bien conna? tre ses prospects et clients devient essentiel pour proposer le produit ou le service le plus adapté et au bon moment Parallèlement compte tenu du coût d ? acquisition du client sur certains marchés très concurrentiels ou très impactés par le ecommerce de nouveaux besoins ont vu le jour pour assurer des actions de ?délisation Pour des organisation plus traditionnelles les données des clients ou des prospects sont dispersées dans l ? entreprise et gérées dans di ?érents logiciels Les outils de gestion de la relation client permettent de collecter et de structurer l ? information pour améliorer la productivité des équipes commerciales marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente Cette notice explique comment choisir et exploiter au mieux un outil de CRM QU ? EST CE QUE LA CRM La CRM Customer Relationship Management ou en français Gestion de la Relation Client GRC est un ensemble d ? outils et techniques permettant de gérer la relation avec la clientèle en automatisant les di ?érentes composantes de la relation client Dans le langage courant la CRM désigne le logiciel de gestion de la relation client ENJEUX DE LA CRM La segmentation est l ? un des enjeux de la CRM Elle permet de catégoriser ses clients a ?n de leur proposer des produits et services adaptés à leur besoin selon leur ? ge leur catégorie socioprofessionnelle mais aussi leur ?délité et leur rentabilité CSegmentation des clients de CA de marge Les fréquents Les réguliers Les occasionnels de clients Cette segmentation est aussi un moyen de redé ?nir sa stratégie vis-à-vis des clients Re conquête transformer des prospects ou des an- ciens clients de l ? entreprise en clients actifs Abandon délaisser une clientèle peu rentable et peu stratégique Le degré de rentabilité de cette clientèle détermine le degré d ? urgence de la cessation des relations commerciales Fidélisation intensi ?er et pérenniser une relation commerciale Rationalisation améliorer la rentabilité de clients réguliers mais peu lucratifs via une réduction de tous les coûts liés à ces clients coûts commerciaux coûts industriels ? Adaptation identi ?cation de la meilleure o ?re pour le prospect ou le client OBJECTIFS DE LA CRM Connaissance des clients On pourra rattacher à un client ou à un prospect des informations spéci ?ques permettant de les regrouper dans diverses catégories telles que métier équipement marché ? Cette segmentation des clients permettra de réaliser des campagnes de marketing direct o? là encore les outils de CRM apporteront des fonctionnalités intéressantes Ce sont aussi des éléments qui permettront de préparer un rendez-vous avec le client et améliorer l ? approche commerciale