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Le controle de gestion au sein des entreprises de services

Le contrôle de gestion au sein des entreprises de services CSommaire Remerciement Introduction générale Chapitre Les concepts clés du contrôle de gestion Section Dé ?nition et mission du contrôle de gestion Dé ?nition du contrôle de gestion Mission et rôle du contrôle de gestion Rôle du contrôleur de gestion Section les instruments et la mise en place du contrôle de gestion La comptabilité analytique Le contrôle budgétaire Le tableau de bord Phases et processus du contrôle de gestion Chapitre Le contrôle de gestion dans l ? amélioration de la performance au sein des entreprises de service Section La notion de service dé ?nition et caractéristiques Une perspective générale Le service un concept di ?cile à dé ?nir Les caractéristiques d ? un service Section Les entreprises de services et le système du contrôle de gestion Le contrôle de gestion et la gestion des ressources humaines Le contrôle de gestion de la qualité des services Les modalités du contrôle de gestion Conclusion Table de matière CRemerciement CRésumé CIntroduction Considéré depuis longtemps comme valeur stratégique en raison de son importance le contrôle de gestion est devenu la pierre angulaire du fait qu'il est source de progrès d'amélioration potentiels à tous les types d'entreprises C'est une fonction qui a pour but de motiver les responsables et à les inciter à exécuter des activités contribuant à atteindre les objectifs de l'organisation Il est donc une réponse à un certain nombre de problèmes d'entreprises pour lesquels la recherche des solutions s'impose l'augmentation des couts et la désorganisation des services au sein de l'entreprise La survie de telle entreprise passe nécessairement par l'amélioration de leur performance Donc le contrôle de gestion peut être perçu comme une amélioration des performances économiques de l'entreprise il constitue un outil permettant l'e ?cacité lorsque les objectifs tracés sont atteints et l'e ?cience lorsque les quantités obtenues sont maximisées à partir d'une quantité de moyens Un service représente ?? toute chose vendue dans le commerce et que l ? on ne peut faire tomber sur son pied ? Dès lors que l ? on envisage le contrôle des activités de service une telle dé ?nition pour parlante qu ? elle soit sur le caractère immatériel de la prestation n ? est malheureusement pas su ?sante En nous inspirant de V Malleret nous dé ?nissons les activités de service comme des processus de production ayant un point de contact physique entre le client et le processus et fournissant des biens intangibles à ce point de contact la production et la consommation sont simultanées Cité par J Téboul CCette spéci ?cité pose problème au contrôle de gestion Elle nuit à l ? utilisation des outils de contrôle a posteriori L'hypothèse qui fond notre recherche est que le caractère intangible de l ? output ne facilite pas la mesure d ? un résultat qui se manifestera au delà de la réalisation de la prestation Le contact souvent personnel entre le prestataire et le client introduit une grande variabilité dans la nature même du service