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Le role des emotions 2 Le rôle des émotions http www scienceshumaines com articleprint php lg fr id article Hors-série N - Mars Avril Mai Le changement De l'individu aux sociétés Le rôle des émotions Jean-Luc Emery Changer nécessite souvent de se débarras

Le rôle des émotions http www scienceshumaines com articleprint php lg fr id article Hors-série N - Mars Avril Mai Le changement De l'individu aux sociétés Le rôle des émotions Jean-Luc Emery Changer nécessite souvent de se débarrasser de ses automatismes Mais pour cela il faut prendre en compte ses émotions celles cachées dans les automatismes mais aussi celles qu'éveillent les nouveaux comportements Isabelle est une assistante dévouée et performante elle remplit parfaitement les missions qui lui sont con ?ées Son directeur lui reproche depuis plusieurs mois son manque de disponibilité et son ton sec quand elle prend des clients au téléphone Malgré ses qualités sa bonne volonté et l'insistance de son directeur pour qu'elle améliore sa qualité d'écoute Isabelle ne change pas A sa demande elle vient de suivre une formation spéci ?que à l'accueil téléphonique Il faut bien admettre que les résultats ne sont pas probants Pour analyser ses di ?cultés à faire évoluer son comportement Isabelle doit essayer de décrire ce qu'elle ressent quand elle a un client en ligne Elle décrit un état de tension et surtout un sentiment di ?us de culpabilité En amont de cette émotion pénible la représentation d'Isabelle est la suivante Quand je réponds au téléphone je ne fais pas mon travail j'ai l'impression de perdre mon temps ? Dans ces conditions il est facile de comprendre que ses tentatives de changement sont parasitées par l'émotion L'histoire d'Isabelle illustre di ?érents aspects du changement tout d'abord la persistance d'un comportement malgré des e ?orts sincères de changement La résistance au changement ne traduit ni un manque de motivation ni de la mauvaise foi Isabelle ressent une émotion négative qui ne fait qu'augmenter au fur et à mesure qu'elle essaye d'investir plus de temps dans son contact avec le client plus elle est attentive aux clients plus son impression de perdre son temps augmente Cette histoire révèle aussi un principe essentiel le changement se perçoit dans la modi ?cation du comportement de quelqu'un On peut donc le ramener à l'apprentissage de nouveaux comportements Mais si l'apprentissage élémentaire consiste en une simple modi ?cation du comportement les apprentissages les plus décisifs reposent le plus souvent sur une modi ?cation des connaissances et des représentations La plupart du temps l'homme s'adapte spontanément sans grandes émotions L'homme reste le système le plus sophistiqué pour s'adapter au changement Dans certains cas plus rares le changement dépasse la simple adaptation il sollicite les capacités de ré exion et déclenche des réactions émotionnelles conséquentes Di ?érents niveaux de changement Les di ?érentes théories du fonctionnement psychologique rendent compte des conditions d'apparition sur CLe rôle des émotions http www scienceshumaines com articleprint php lg fr id article des comportements Si chaque modèle apporte des éléments intéressants pour analyser le changement personnel on peut pour simpli ?er l'analyse distinguer deux types de fonctionnement psychologique les processus automatiques et les processus contrôlés Un comportement automatique classique est celui que l'on a développé dans la conduite automobile L'automatisme est même parfois tel qu'il