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Livre blanc voix du client 20140320 spread

Ecoutez vos clients vous resterez sans voix VOIX DU CLIENT Témoignages BAIN COMPANY SSI SYNTHESIO AUCHAN CARLSON WAGONLIT TRAVEL TINYCLUES méthodologie et bonnes pratiques CTABLE DES MATIÈRES Avant-Propos page I Les contributeurs et leurs sociétés page II Pourquoi écouter la voix de vos clients page III Le TOP des bonnes pratiques des dispositifs Voix du Client page IV Données internes enregistrements d ? appels enquêtes de satisfaction client remontées des collaborateurs page V Données externes panel appels mystères médias sociaux page VI Tableau de bord de la Voix du Client page VII Mise en oeuvre du programme Voix du Client page VIII Les perspectives de La Voix du Client page IX Webhelp en bref page C ? Avant-Propos AVANT-PROPOS ?Webhelp Témoignage de Domenico Azzarello Directeur Général France de Bain Company Pourquoi la Voix du Client est-elle devenue un sujet clé pour toutes les entreprises qu ? elles soient prestataires de services ou fournisseurs de biens de consommation Les entreprises sont de plus en plus sophistiquées dans le suivi de leurs performances économiques et ?nancières La plupart des tableaux de bord fondés sur des indicateurs économiques permettent une gestion ?nancière optimale de l ? entreprise mais n ? o ?rent qu ? une vue court- termiste Il existe pourtant un indicateur ?able de la performance économique future le niveau de satisfaction d ? enthousiasme et de prescription du client pour l ? expérience o ?erte par une marque Ecouter la voix du client est donc une démarche d ? anticipation de la réussite d ? une entreprise plutôt qu ? une démarche de mesure à posteriori ? Avant-Propos Suite à la page suivante ? ?Webhelp CTémoignage de Domenico Azzarello de Bain Company Quel est le meilleur indicateur de cette expérience client ? suite à une interaction avec une marque Historiquement le niveau de satisfaction était considéré comme l ? indicateur permettant d ? anticiper la ?délité et la valeur économique d ? un client Les travaux de recherche menés par Bain Company depuis plus de vingt ans montrent que cet indicateur est nécessaire mais pas su ?sant En e ?et il ne mesure pas le niveau d ? engagement des clients envers la marque ou l ? entreprise et ne permet donc pas d ? anticiper la probabilité de désabonnement ou d ? abandon de la marque La corrélation entre performance économique au sens de croissance des revenus et rentabilité est avérée lorsqu ? elle est mesurée par le Net Promoter Score NPS Le NPS mesure la propension des clients à recommander un produit ou une entreprise L ? entreprise pose une question unique à ses clients Recommanderiez-vous ce produit ou cette entreprise à vos amis ou à vos collègues ? Les clients attribuent en réponse une note de à qui permet de les classer en trois catégories les prescripteurs qui sont enthousiasmés par la marque ils en parlent achètent davantage et restent ?dèles plus longtemps - les passifs - et les détracteurs qui critiquent et Les clients prescripteurs sont en