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M17 communication a des fin professionnelles en francais ht tsgh

OFPPT ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE MODULE N COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN FRANÇAIS SECTEUR HOTELLERIE- RESTAURATION SPECIALITE GESTION HOTELIERE NIVEAU TECHNICIENS SPECIALISE SEPTEMBRE CRésumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des ?ns professionnelles en français Document élaboré par Nom et prénom El Bennaji Abdelkader Rhamsoussi Lhabib Berthelot Vincent AFPA EFP ISHR Agadir ISHR Casa DR DRSMD DRGC Coordination assurée par Nom et prénom Samlali Soumaya Samir Fousshi Khouadri Noureddine Révision linguistique Nom et prénom Ouafae DADAS Bensalem EL BOURI Fonction Responsable du projet Hôtellerie Restauration DRIF Directeur de l ? ISHR Casablanca Coordonnateur CDC Hôtellerie restauration Casablanca Fonction DRIF Formateur à l ? ISHR Casablanca OFPPT DRIF CRésumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des ?ns professionnelles en français SOMMAIRE Présentation du module Page Résumé de théorie Les di ?érents types de communication verbale et non verbale L'utilisation du vocabulaire professionnel Enumérer les points d'intérêt local Faire face aux réclamations des clients Guide de travaux pratique TP Enumérer les points d'intérêt local TP Faire face aux réclamations des clients Evaluation de ?n de module Liste bibliographique OFPPT DRIF CRésumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des ?ns professionnelles en français MODULE COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN FRANÇAIS Durée h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit communiquer en milieu professionnel selon les conditions les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D ? EVALUATION ? Individuellement ? Exercice d ? application sur la conversation avec un client tout en répondant à toutes les questions posées par le client CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE ? Approche adéquate de la cliente ou du client ? Respect des règles de la communication ? Réponses pertinentes aux questions posées par la cliente ou le client ? Manifestations d'attitudes et de comportements professionnels ? Respect des règles de maintien OFPPT DRIF CRésumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des ?ns professionnelles en français OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMENCE A- Établir le contact avec la cliente ou le client Qualité du contact Choix adéquat du style d'approche B- Répondre à des questions sur di ?érents sujets Réponses concises et pertinentes C- Renseigner la cliente ou le client sur les points d'intérêt local D- Discuter de sujets d'actualité E- Faire face aux réclamations des clients F- Mettre ?n à une conversation Qualité et variété des renseignements Qualité de la langue Renseignements adaptés à la personnalité de la cliente ou du client Capacité de jugement Connaissance des sujets d'actualité Respect de l'opinion de la cliente ou du client Capacité d'éviter les sujets délicats Respect des règles de la communication verbale Utilisation judicieuse de techniques d ? écoute Proposition d ? alternatives Manifestation d ? attitudes et de comportements professionnels Amélioration du climat Utilisation judicieuse des façons