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Memoire apres soutenance REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DE GESTION DEPARTEME

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire De ?n de cycle en vue de l ? obtention du diplôme De Master en sciences commerciales Option Commercialisation des services Thème La communication interne et son impact sur l ? amélioration de la qualité de service bancaire Cas BNA de TIZI-OUZOU Prépare par Encadrer par ? M elle AMLIGH LYDIA ? M elle AROUN SEKOURA Mr BELHOCINE Hamid Les membres de jury Président Mr SADOUD Ahmed Rapporteur Mr BELHOCINE Hamid Examinateur Mr YAHIAOUI Ammar - CRemerciements Nous remercions le dieu le tout puissant de nous avoir donné la force et la volonté pour mettre au point et acheminer cette recherche Nous tenons à remercier tous ceux qui nous ont aidé et soutenu de prés ou de loin à l ? élaboration de ce travail En particulier notre promoteur Mr BELHOCINE HAMID pour ses précieux conseils et orientations qu ? il nous a prodigué tout au long de la réalisation de ce mémoire nous lui en somme très reconnaissantes Notre encadreur Mr SMAIL ABDLATIF ainsi que tous les employés de la BNA particulièrement Melle AROUN NOURA CDEDICACES Je dédie ce modeste travail à L ? ? me de ma vie Mama ? ? YAMINA ? ? Mon cher que j ? aime beaucoup Papa ? ? AREZKI ? ? Ma s ?ur SELMA Mes frères KARIM LYES RIDA etBILAL Ma grande mère ? ? BAYA ? ? Mon grand père ? ? AREZKI ? ? Grand père ? ? AMEUR ? ? et ma grande mère ? ? HEDJILA ? ? que dieu les accueille dans son vaste paradis Mes oncles et Mes tantes Mes cousins et cousines Ma binôme ? ? SEKOURA ? ? ainsi toute sa famille Mes amies ZAHIA NORA LYDIA Toute personne prés ou loin de moi qu ? elle m ? a donné la main pour continuer mes études et de réaliser modeste travail Lydia CDEDICACES Je dédie ce modeste travail à ? A mon cher papa ALI que dieu l ? accueille dans son vaste paradis et ma chère maman OUARDIA que dieu lui donne une longue vie ? A mes chers frères Boualem ET Mustapha ? A mes chères s ?urs Djedjiga Farida Nora Arzika Nacera Kahina ? Mes beaux frères Madjid Boussaad et Achour ? Ma belle s ?ur Nadia ? Mes nouveaux Boukhalfa Ghilas Messaoud Ali Yani ? Mes nièces Yasmina Malak Thinhinane ? Mes oncles et tantes ? Mes amies Kahina Souad ? ? A ma binôme Lydia et sa famille ? A toute personne chère pour moi qu ? elle m ? a donné le courage et le soutien de près ou de loin SEKOURA CSommaire Thème la communication interne et son impact sur l ? amélioration de la qualité du service bancaire Cas BNA de TIZI-OUZOU ? Introduction générale Chapitre I La communication