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Meriter la confiance du client

Mériter la con ?ance des clients Claire Gauzente Éric Julienne Gilles N ? Goala et Eric Stevens Crise de con ?ance ?? Le naufrage du Costa Concordia Dans la nuit au au janvier le navire de croisière Concordia de l ? armateur italien Costa fait naufrage près de l ? ? le du Giglio après avoir heurté un rocher à environ mètres de la côte Près de personnes doivent être évacuées dans une situation d ? urgence et de chaos qui est suivie quasi heure par heure par tous les médias Les témoignages foisonnent Comme l ? indique un passager dans un quotidien régional et dont le témoignage est relayé en ligne ??Ce qui s ? est passé n ? aurait jamais dû arriver Nous n ? avons vu personne de Costa avant notre arrivée en France J ? ai l ? impression que la compagnie n ? était pas préparée à ça Nous avons été livrés à nous-mêmes dans une désorganisation totale ?? ? Ce rescapé français met en cause l ? ensemble de l ? organisation et souligne le manque de contacts et d ? informations Dans la foulée commentaires interprétations et regards d ? experts sont di ?usés par voies radiophoniques et télévisuelles La presse quotidienne elle aussi colle aux événements gr? ce à sa présence en ligne L ? ensemble du public peut di ?cilement échapper à cette information et chacun est en mesure de se projeter dans une situation semblable qui bouscule potentiellement di ?érentes représentations à propos des croisières du loisir des Chapitre - Mériter la con ?ance des clients Cnavires etc La con ?ance qui peut être accordée a priori à des opérateurs de tourisme et plus particulièrement aux armateurs de navires de tourisme est remise en question Pour maintenir le lien avec les di ?érents publics et répondre aux inquiétudes immédiates Costa Croisières déploie une communication très réactive en réagissant sur son site o ?ciel costacroisières fr et son blog blog costacroisieres fr dont la mission toujours a ?chée est d ? être ??un lieu convivial d ? échanges et de bonne humeur ?? ? Naturellement ces deux voix o ?cielles vont se retrouver frappées de l ? erreur ??Server is too busy ?? ? dans les heures qui vont suivre ? Les réseaux et médias sociaux animés par la compagnie vont eux remplir leur rôle d ? information en continu et de proximité Ainsi dès le janvier à h du matin soit quelques heures après le naufrage un premier message est di ?usé ??Costa Concordia le janvier appelez le ?? ?? ?? ?? ?? C ? est une tragédie qui a ?ecte profondément notre compagnie Nos premières pensées vont aux victimes et nous voudrions exprimer nos condoléances à leurs familles et à leurs proches En ce moment nos e ?orts sont concentrés sur les dernières opérations d ? urgence sur l ? assistance aux clients et aux membres d ? équipage présents à bord pour les faire rentrer chez eux le