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Module grc pdf TS en ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Filière ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Commerce MODULE Management de la Relation Client Résumé par Mr Ziri Mohamed AJI

TS en ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Filière ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Commerce MODULE Management de la Relation Client Résumé par Mr Ziri Mohamed AJI TAFHAM L ? COMMERCE CCH La Gestion de la Relation Client GRC ou CRM - Dé ?nition la GRC est une approche globale visant à apporter la bonne réponse au bon moment à travers le bon canal au bon cout - L ? objectif de GRC Développer le dialogue avec le client pour connaitre anticiper ses besoins et attentes avec justesse a ?n d ? y répondre pour le ?déliser et accro? tre la rentabilité de l ? entreprise ?? LE PROSUMER Client acteur ou partenaire c ? est-à-dire le producteur fabrique la produit selon les besoins attentes caractéristiques et normes de client - Les domaines de la GRC B B Business To Business relation entre entreprise et sans implication du consommateur ?nal B C Business To Customer relation entre entreprise et consommateur ?nal B B C Business To Business To Customer équivalent à la cha? ne de distribution Ex Les entreprises grande distribution C To C Customer To Customer Exemple Avito G C Gouvernement To Customer EX les Taxes G B Gouvernement To Business EX Les impôts O G Organisation To Gouvernement Résumé par Mr Ziri Mohamed AJI TAFHAM L ? COMMERCE C - Avantages de la GRC ou les Rôle de GRC pour l ? entreprise ?? Maitriser la relation avec les clients ?? Améliorer le relationnel ?? La gestion et l ? optimisation des couts de relationnel ?? Améliorer la qualité et l ? image de marque de l ? entreprise ?? Assurer la permuté et le service de l ? entreprise ?? Augmenter la marge béné ?ciaire ?? L ? amélioration continue Résumé par Mr Ziri Mohamed AJI TAFHAM L ? COMMERCE C - L ? enjeu de GRC Caractéristique du Marché O ?re saturé O D Réponse de la GRC Politique client adaptée Connaissance événementielle ? de la vie du client Personnalisation de l ? o ?re et des services Proposer de la bonne o ?re au bon moment Anticipation des besoins client pour amélioration continue Diminution Des marges utilisé la GRC Gestion segmentée des clients en fonction des niveaux de pro ?tabilité Maitriser des couts d ? obtention de nouveaux clients Meilleure productivité et maitrise des processus client qualité-traçabilité du service Résumé par Mr Ziri Mohamed AJI TAFHAM L ? COMMERCE CCH La ?délisation de la clientèle Dé ?nition La ?délisation c ? est l ? ensemble des actions mise en place par une entreprise pour faire en sorte que ses clients lui restent ?dèles continuent à consommer ses produits ou service L ? objectif de la ?délisation ? Retenir les clients ? Allonger le cycle de vie du client ? Construire et développer