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RA Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Présen

RA Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Présenté par : Mlle KIENOU DJENEBA Maitre de stage : M SEHY BLEGUIN ANNEE ACADEMIQUE : 2018- 2019 La geStion de l’accUeil Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 1 Table des matières AVANT PROPOS DEDICACES REMERCIEMENTS Introduction PRESENTATION DE LA STRUCTURE I- HISTORIQUE ET SITUATION GEOGRAPHIQUE 1- Historique 2- Situation Géographique II- ORGANIGRAMME ET FONCTIONNEMENT 1- Les différents services 2- Présentations De L’Organigramme a- La Direction Générale b- le secrétariat c- le service technique d- le service comptable e- le service commercial f- Le magasin L’impact de l’acCUEil SUr l’image de l’entrepriSe I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE .................................................................................13 1- Processus de la communication .........................................................................................13 2- Règles de communication ...................................................................................................14 II- L’ACCUEIL Direct ..................................................................................................................16 1- L’accueil en tant que processus ou fonction .........................................................................16 2- Comment réussir l'accueil ? ..................................................................................................18 3- Les différents interlocuteurs : comment les aborder ? ........................................................19 4- L’accueil dans un service, par une personne non spécialisée ..............................................20 III- L’ACCUEIL TELEPHONIQUE ...........................................................................................24 1- L'attitude générale au téléphone .......................................................................................24 2- Emission d'un message téléphonique ................................................................................24 3- Le transfert et le filtrage des communications téléphoniques. ........................................26 5- La reformulation .................................................................................................................28 Suggestions..........................................................................................................................................29 Conclusion...........................................................................................................................................29 1 La geStion de l’accUeil Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 2 AVANT PROPOS L’Etat ivoirien, dans le souci de contribuer à la formation d’un grand nombre d’étudiants a bien voulu autoriser la création de grandes écoles publiques et privées. C’est dans l’optique de soutenir cette politique de l’état que l’école le groupe CESA COFE situé à Koumassi (Abidjan) a été créée. Pour assurer cette formation l’école bénéficie du service des enseignants Qualifié. Dans les filières suivantes : Ressources humaines et communication Assistanats de direction Gestion commerciale Logistiques etc. Le stage en entreprise à la fin de la formation permet aux étudiants de mettre en pratique les connaissances théoriques et surtout de se familiariser avec les réalités de l’entreprise. Ce passage en entreprise est sanctionné par un rapport de stage soutenu par l’étudiant devant un jury. 2 Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 3 La geStion de l’accUeil DEDICACES Je dédie ce stage à mon père AGBEGNIGAN ALBERT et ma mère COULIBALY Nafissa pour l’amour qu’elle m’a toujours donné, son encouragement et l’aide qu’elle m’apporté durant mes études. Aucun mot, aucune dédicace ne pourrait exprimer ma considération, mon respect et mon amour pour les sacrifices qu’elle a consentis pour mon instruction. Que Dieu lui accorde santé, bonheur et longue vie afin que je puise un jour comblé de joie leurs vieux jours. 3 La geStion de l’accUeil Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 4 REMERCIEMENTS Je voudrais adresser un mot de reconnaissance à tous ceux qui mon soutenu de près ou de loin, en contribuent à l’élaboration du présent mémoire, il s’agit notamment de : Monsieur BLEGUIN Anastase SEHY L’assistante BAMBA Mariam Mlle AGNES ATTA Mlle BENEDICTE AFFOUE Yao Mélanie (ma camarade) Coulibaly Mariam (ma tante) Que Dieu le tout puissant vous le rend au centuple, car vous m’avez rendu un service salutaire et moi j’en suis éternellement reconnaissante. 4 Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 5 La geStion de l’accUeil 5 PRESENTATION DE LA STRUCTURE Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 6 La geStion de l’accUeil I- HISTORIQUE ET SITUATION GEOGRAPHIQUE 1- Historique Le groupe GM Global Market est une SARL (Société A Responsabilité Limitée) au capital d’un million cinq cent mille. La structure est née du partenariat entre privés ivoiriens et nigérienne » le 12 mars 2017. 2- Situation Géographique «GM Global Market» est située à Cocody, blaukhoss, Certes, c’est une jeune entreprise, mais elle a l’image d’une structure soucieuse de son développement. Elle fait, de la qualité de ses services et de ses prestations, une priorité. 3- domaines d’activités Depuis son lancement dans le marché de distribution, elle a pu se doter d’un large réseau de distribution. Son succès est dû à la personnalisation de sa relation avec ses clients et sa capacité à proposer des produits adaptés au besoin du marché. Sa force de négociation de partenariats et sa recherche constante de solutions technologiques lui permet d’obtenir les meilleurs partenariats possibles et les meilleures conditions afin de faire profiter sa clientèle et tout son réseau de distribution. Être client du réseau de GM Global Market c’est profiter de produits et de solutions innovantes qui améliorent votre quotidien et recevoir un service après-vente personnalisé ! 6 La geStion de l’accUeil Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 7 Être membre du réseau de distribution de GM Global Market c’est exercer un package d’activités rentables, diversifier ainsi son activité et recevoir une assistance personnalisée tant technique que marketing. II- ORGANIGRAMME ET FONCTIONNEMENT 1- Les différents services Pour la rédaction de cette partie j’ai effectué de nombreux entretiens individuels pendant lesquels chaque salarié m’a expliqué concrètement en quoi consistaient ses missions. Deux demi-journées de prises de notes et d’échanges avec les salariés m’ont permis de parvenir à cette description précise de leur activité. J’ajoute que ces entretiens individuels me paraissaient indispensables étant stagiaire dans l’Entreprise, je devais donc connaître précisément quelles étaient les missions des équipes en place ainsi que les profils et les personnalités des salariés afin de déterminer l’adéquation entre les personnalités des employés présents dans la Société. 2- Présentations de L’Organigramme Le groupe GM Global Market a un fonctionnement simple comme vous pourrez en juger à partir de l’organigramme ci-dessous. A la tête il y a une Directrice Générale On distingue ensuite un directeur adjoint : Le responsable du service technique, Le secrétariat Le Comptable 7 Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 8 La geStion de l’accUeil Au même niveau, on a également, l’agent commercial chargé de la clientèle, et enfin on trouve le service formation a- La Direction Générale Elle est détenue par Mlle GOMONT MASSAN MURIELLE et M ADJOMAYI RICHARD en sa qualité de Directeur Général Adjoint, Directeur des Affaires Financières et Administrative ; qui sont chargés de prendre des décisions pour l’orientation de différentes opérations. Ils coordonnent et supervisent aussi les travaux effectués par tous les autres services. b-le secrétariat Le Service administratif est en partie géré par le standardiste surtout en ce qui Concerne les devis et les prises de commandes de fournitures pour la Société. Il réceptionne et filtre les appels de tous les services notamment le Service Commercial et le service technique. Il est assuré par M koné qui se charge de la rédaction et de l’enregistrement du courrier, de l’archivage des dossiers. c- Le Service Technique Il est également tenu par monsieur Koné louis, aidée dans sa tâche par l’ensemble du service commercial. d-Le Service Comptable Il est géré par monsieur Bleguin Didier aidé dans sa tâche par Mme BAMBA Mariam, qui est chargée : De la création des comptes clients. Analyses des comptes clients Gestion des comptes clients La facturation (établir des factures) La création des comptes fournisseurs Analyses des comptes fournisseurs Gestion des comptes fournisseurs 8 Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 9 La geStion de l’accUeil Enregistrement et comptabilisation des factures La geStion de l’accUeil Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 9 Comptabilisation des opérations de banque Tenue du livre de paie comptabilisation de paie de gérer la relation avec des organismes financiers et juridiques état des rapprochements bancaires achat et gestion des carburants achat et gestion des fournitures de bureau du recouvrement c'est-à-dire à relancer les clients à la date d’échéance. e- Le service commercial Monsieur Gomez William et M Ouattara ont en leur charge la Direction Commerciale de la Société, ils traitent les campagnes de publicité ainsi que le suivi des clients et la recherche de nouveaux prospects afin de leur proposer un référencement dans les catalogues. Ceux-ci gèrent également les dossiers des annonceurs. Plus concrètement les missions essentielles du service commercial sont de renseigner et conseiller les clients par téléphone ou par mails sur les produits à vendre ; gérer les appels pour les prises de commandes ; effectuer le suivi des litiges clients ; assurer le service après-vente relatif aux commandes ; prospecter, développer et fidéliser sur le marché un portefeuille de nouveaux prospects ; garantir l’image de l’entreprise sur le marché ; gérer les appels pour les prises de commandes ; assurer le service après-vente relatif aux produits ; Effectuer des études de la concurrence et des veilles concurrentielles. Identifier et référencer de nouveaux prospects. f- Formation du personnel Ce service est dirigé par le cabinet EL-ELYON GESTION dirigé par M SEHY Anastase 9 10 Directeur Adjoint Formateur COMMERCIAL SECRETARIAT Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 10 La geStion de l’accUeil DIRECTEUR GENERAL SERVICE COMPTABLE SERVICE TECHNIQUE Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 11 La geStion de l’accUeil La geSTIon De L’ACCUEIL 11 Rapport de stage de Mlle KIENOU DJENEBA 12 La geStion de l’accUeil Introduction La survie et la pérennité de toute entreprise quelle que soit sa taille et sa forme dépend de sa relation avec ses divers publics notamment celui dont on dit qu’il est le roi, c’est-à-dire le client. Pour ce faire, l’entreprise ou l’organisation se doit uploads/Management/ rapport-kienou.pdf