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Rapport de stage de miss janica

INSTITUT UNIVERSITAIRE DES SCIENCES La gestion des litiges à SETRAG procDéduEreLs é ? tOat dResGliAeuNx eItSprAopTosIitOionNs d ? amélioration Sophie NTOUTOUME EMANE B P Libreville ?? Tél - - - - Iuso yahoo fr www iuso ga RAPPORT DE STAGE En vue de l ? obtention du Diplôme universitaire de technologie Filière Gestion Administrative et Commerciale La gestion des litiges à SETRAG procédure état des lieux et propositions d ? améliorations Rédigée et présentée par Mlle MBOU MPOLO Janica Parrain du stage M GUY Stéphane MAGNOUMBA Chef de Département MOBIRAIL SETRAG Responsable pédagogique M LOUBA Wilfrid Terence Docteur en droit privé Enseignant Chercheur Année d ? admissibilité - Année de présentation - CLa gestion des litiges à SETRAG procédures état des lieux et propositions d ? amélioration INTRODUCTION GENERAL Une entreprise ferroviaire est une société prestataire de service qui assure des services de transports de biens et de personnes Son organisation repose sur les moyens humains et matériels de production avec di ?érents prestataires notamment ses clients et assurer la mise en ?uvre des termes de la convention voyageuse conclus avec l ? état et la commercialisation des prestataires En e ?et le crédibilité d ? une entreprise dépend de sa qualité de service et sa capacité à satisfaire ses prestataires et clients du fait de s ? approvisionner et de revendre régulièrement ses produits Les relations avec ses prestataires et clients sont souvent très sensibles puisqu ? elles re ètent l ? image et le professionnalisme justi ?ant la bonne organisation de l ? entreprise La performance d ? une entreprise est souvent jugée à partir de son chi ?re d ? a ?aire réalisant et qui constitue un indicateur de croissance et de pérennité En e ?et les litiges sont des conséquences de l ? ensemble des dysfonctionnements existants dans l ? entreprise Une bonne politique commerciale de l ? entreprise doit nécessairement passer par son chi ?re d ? a ?aire de la maitrise des charges et du traitement des litiges qui méritent une attention toute particulière a ?n d ? éviter des tensions Ainsi nous nous sommes intéressés à un tel sujet dans rapport dans le but de nous former dans le métier d ? agent commercial et précisément en qualité d ? assistante commercial Dans le souci d ? obtenir notre diplôme universitaire de technologie en gestion administrative et commerciale à l ? institut universitaire des sciences de l ? organisation IUSO Nous avons passé mois de stage dans la société d ? exploitation du Transgabonais SETRAG au service après-vente d ? o? nous avons eu l ? occasion d ? observer et participer aux di ?érentes activités de réclamation et le traitement des litiges Notre travail consistait à traiter les dossiers de remboursement constat colis véri ?cation et classement de dossiers de réclamations Ce qui nous amène à focaliser notre étude sur la gestion des litiges à SETRAG procédures état des lieux et propositions d ? améliorations en vue de rédiger notre rapport de