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Traiter les reclamations clients

Note aux lecteurs Dans cet ouvrage le genre masculin est utilisé tout au long du document sans discrimination et uniquement dans le but d ? alléger le texte Par exemple le terme vendeur ? fait référence également à vendeuse ? CAvant-propos La collection Compétences ? est destinée aux dirigeants et salariés des entreprises ainsi qu ? aux professionnels de la formation Les professionnels qui ?uvrent dans l ? entreprise trouveront des savoirs opérationnels immédiatement applicable et permettant une montée des compétences du personnel Les professionnels de la formation disposeront de savoirs opérationnels pour former leurs apprenants de la formation continue ou de l ? alternance toujours dans une perspective d ? acquisition de compétences La ligne éditoriale de la collection Compétences ? est ainsi directement liée à l ? appropriation et la mise en ?uvre de savoirs opérationnels Elle se base donc sur du contenu concret illustré qui va à l ? essentiel et évite les digressions théoriques ou historiques stériles Les propos sont aussi proches que possible du contexte professionnel de l ? entreprise a ?n de faciliter la transmission de connaissances C ? est en somme une pédagogie de la compétence CSommaire Préparer la vente Accueillir le client Découvrir les besoins et les motivations Présenter le produit et argumenter Traiter les objections Conclure la vente Actions de l ? après-vente Conclusion À propos de l ? auteur Enregistrer votre produit CIntroduction La perte de la clientèle résulte en général de la mauvaise gestion des situations de tension plus particulièrement des réclamations des clients Des incidents et des frictions se produiront immanquablement pendant l ? activité commerciale Un vendeur doit non seulement savoir vendre mais également être capable de gérer les inévitables con its qui surviendront lors d ? une relation durable avec un client Le vendeur doit passer outre le stress généré par ces situations di ?ciles et prendre conscience que le traitement de ces con its confortera sa relation avec le client ou la détruira dé ?nitivement CLa réclamation client Une réclamation est toujours un moment désagréable pour l ? ensemble des personnes concernées Même quand les clients formulent leurs réclamations d ? un ton posé et sans excès les plaintes sont synonymes de travail supplémentaire Il faut les véri ?er en référer éventuellement à un supérieur hiérarchique et faire preuve de tact pour communiquer la décision au client Si celui-ci considère qu ? il n ? a pas été traité de manière adéquate il peut avoir une réaction agressive s ? emporter et s ? exprimer de façon sans doute inconsidérée Personne n ? aime se faire insulter Il est donc compréhensible que les réclamations de clients deviennent rapidement un cauchemar pour les vendeurs ou le personnel des services clientèle Réalité de la réclamation Une réclamation mécontentement à la suite d'une insatisfaction ou un con it opposition forte du client se révèlent être des situations di ?ciles Pour traiter les réclamations et les con its le vendeur doit suivre les procédures mises en place par son