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Apports essentiels du management de la qualite au renouveau

La revue de l ? innovation La Revue de l ? innovation dans le secteur public Vol article Apports essentiels du management de la qualité au renouveau du modèle bureaucratique Yves Emery Professeur Institut de hautes études en administration publique CLa revue de l ? innovation La Revue de l ? innovation dans le secteur public Vol article Apports essentiels du management de la qualité au renouveau du modèle bureaucratique Yves Emery Professeur Institut de hautes études en administration publique Résumé Au moment o? l ? ère de l ? après-nouvelle gestion publique se dessine et que l'on assiste au renouveau du modèle bureaucratique que de nombreux spécialistes appellent de leurs voeux il para? t important de s ? interroger sur la place que les approches issues du mouvement de la qualité peuvent re -prendre au sein de la gestion publique Cet article vise à montrer que le modèle bureaucratique renouvelé construction hybride ne disposant pas de bases conceptuelles solides peut s'inspirer de l'ancrage théorique qui sous-tend le mouvement de la qualité Il développe ces idées en discutant cinq idéesforces de la qualité l'orientation- client le système de production la ma? trise des processus les erreurs sources d'apprentissage et l'implication du personnel de base Ce faisant il appara? t que les dé ?s de l'action publique renouvelée soumise à un nombre croissant de paradoxes peuvent trouver dans le mouvement de la qualité des réponses novatrices Abstract Public administration has been deeply impacted by the New Public Management movement but more and more scientists are now convinced that we enter a ??post-NPM ? period where the foundations of the bureaucratic model must be completely rede ?ned In this context it is interesting to analyse how quality management approaches may contribute to the theoretical foundations of this so-called ??renewed bureaucratic model ? This contribution aims at demonstrating that the renewed bureaucratic model which is a hybrid construction without strong theoretical basis may greatly bene ?t from the theoretical roots of QM approaches The discussion is structured along ?ve core principles of QM customer-orientation organisation as a system management of processes errors as learning opportunities and ?nally sta ? participation The main challenges facing public sector organisations which are moving in a more complex and paradoxical environment will ?nd in QM approaches innovative solutions CLa revue de l ? innovation La Revue de l ? innovation dans le secteur public Vol article Introduction Au ?l des décennies la modernisation publique a traversé di ?érentes vagues qui re ètent l ? évolution des connaissances en la matière et aussi aux yeux de certain-e-s observateurstrices un phénomène de mode rationalisation administrative réorganisations et redesign des processus nouvelle gestion publique nouvelle gouvernance Pollitt et Bouckaert Osborne sont quelques-unes des approches ayant marqué la gestion publique depuis les années Comme si les organisations publiques étaient condamnées à se moderniser Emery dans un cycle d ? amélioration que l ? on retrouve au c ?ur des démarches qualité Derrière ces approches se trouvent des fondamentaux ? de bonne