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Chap 1 introduction tqm2011gl

Total Quality Management Par Abdelhaq BOUAZIZ Professeur à L ? EST de Casablanca CINTRODUCTION Raison d ? être d ? une entreprise à but lucratif Faire des béné ?ces être rentable ? Pour que l ? entreprise fasse des béné ?ces être rentable elle doit vendre ses produits ou ses services ? C Pour que l ? entreprise vende ses produits ou services il doit exister des personnes qui acceptent d ? acheter Pour que ces personnes décident d ? acheter elle doivent trouver ce qu ? elles veulent dans le produit ou le service ? C On appelle ces personnes les clients ? On appelle ce qu ? elles veulent les clients besoins et désirs ? C D ? autre part il existe plusieurs manières d'accomplir une t? che mais elle existe une seule manière qui est la meilleure au sens d ? un critère c ? est la manière optimale Exemples pour aller d ? un point A à un point B Pour percer un trou Pour préparer un g? teau Pour faire une soudure C Chaque fois qu ? on se trompe dans une activité le coût de mal faire augmente et par conséquent les pro ?ts diminuent Faire bien du premier coup tout ce qu ? on ne dépense pas à corriger un travail mal fait se traduit directement par un pro ?t C Exemple préparation d ? un g? teau ??Acheter les ingrédients de qualité à juste coût à temps bien emballé bien stockés ? ??Avoir les équipements nécessaires bien entretenus rapide ? ??Respecter les étapes de préparation les recettes une erreur dans la recette du sel ou du sucre entra? neras le rejet du g? teau ? ??Stockage du g? teau emballage C Conception Approvisionnement Fabrication Maintenance Stock Logistique ? ? CTQM Total Quality Management Management par la qualité totale Qui est totale Le Management ou la qualité Gestion Intégrale de la Qualité GIQ CLa qualité Quoi Pourquoi Comment CLa qualité c ? est quoi Qu ? est ce qu ? un défaut Un défaut est la non satisfaction aux exigences de l ? utilisation prévue Qu ? est ce qu ? une spéci ?cation Une spéci ?cation est un document qui prescrit les exigences auxquelles le produit ou le service doit se conformer Qu ? est ce qu ? une non- conformité Une non conformité est une non satisfaction aux exigences spéci ?ées C La Qualité telle que nous la dé ?nissons n'est pas Excellence en quelque chose Petit Larousse Manière d'être bonne dictionnaire Hachette Ce qui rend supérieur à la moyenne Grand usuel Larousse C Juran La qualité c'est l'aptitude à l'emploi ? ? Crosby La qualité c'est la conformité aux spéci ?cations ? C Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ISO Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ISO Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire