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Chapitre crm initial Les fondamentaux marketing relationnel Les outils du marketing relationnel Le CRM Le Customer Relationship Management CRM est au croisement des NTIC Nouvelles Technologies de l ? Information et de la Communication et du marketing rela

Les fondamentaux marketing relationnel Les outils du marketing relationnel Le CRM Le Customer Relationship Management CRM est au croisement des NTIC Nouvelles Technologies de l ? Information et de la Communication et du marketing relationnel Il s ? agit d ? exploiter le potentiel des technologies de l ? infrmation a ?n de dé ?nir et d ? implémenter des stratégies relationnelles Le CRM fait donc référence aux solutions qui soutiennent les échanges d ? informations et les interactions entre l ? entreprise et ses clients Le CRM est au service des stratégies relationnelles dans la mesure o? il vise à développer la connaissance client a ?n d ? identi ?er les plus pro ?tables puis les conna? te su ?samment pour pour sélectionner et implémenter les actions maximisant la valeur créée avec eux Ainsi les entreprises ont besoin de collecter de l ? information de la comprendre et de l ? utiliser a ?n d ? augmenter l ? e ?cience de leur marketing relationnel Pour construire la connaissance client il est utile de dintinguer trois chantiers clés du CRM - Le management de l ? information client Customer Information Management La connaissance client suppose de développer des compétences dans la collecte l ? identi ?cation des informations clés la di ?usion systématiquede ces informations dans l ? organisation et leur utilisation en interne a ?n d ? intéragir avec les clients en maximisant la valeur créée Une fois construite cette connaissance client peut être utilisée pour developper les o ?res personnalisées et pro ?tables - Le management de la valeur client Customer Segment value Management La connaissance client permet de segmenter les clients selon leur contribution future à la valeur CLV ou la Customer Referral Value CRV ?? capacité de recommandation et d ? apport de nouveaux clients Le ciblage selon ces critères de valeur client permet d ? adapter les actions marketing selon leur rentabilité mais aussi d ? optimiser le ROI des dépenses marketing en diminuant les coûts de transactions - Le management multicanal Multi-Channel Management Le dialogue avec les clients et l ? optimisation de leur expérience tout au long de leur parcours suppose de gérer di ?érents moyens de contacts et de communication Le Cdéveloppement historique du multicanal coexistence de plusieurs canaux puis du cross canal utilisation de plusieurs canaux les uns à la suite des autres et en ?n de l ? omnicanal utilisation de di ?érents canaux en même temps ainsi que le fort développement des réseaux sociaux permettent de proposer aux clients un niveau d ? interactivité plus élevé en adaptant les canaux les messages et les moments de communication à leurs besoins Encontre partie si elle veut optimiser l ? expérience client l ? entreprise doit être capable de gérer la complexité des actions marketing notamment en coordonnant les di ?érents canaux à travers lesquels elle interagit avec ses clients dans cette nouvelle logique omni-canal Personnalisation Shéma Personnalisation ciblage Cyblage personnalisation Multicanal multicanal datamining datawerehouse Datamining Figure Datawerehouse CAu total