Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

OFPPT TSGH 1 ROYAUME DU MAROC MODULE TSGH-14 TECHNIQUES DE VENTES SECTEUR : TOU

OFPPT TSGH 1 ROYAUME DU MAROC MODULE TSGH-14 TECHNIQUES DE VENTES SECTEUR : TOURISME ET HÔTELLERIE FILIÈRE : GESTION HÔTELIÈRE NIVEAU : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ Version : 2019 Elaboré par: AIT ALI Abdesalam Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail GUIDE DE SOUTIEN OFPPT TSGH 2 Planifier les actions commerciales Définition de la vente « Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de ramener à se décider en faveur d'une proposition». L’acte de vente peut être analysé sous différents angles: • Économique: c'est un échange entre deux personnes; le vendeur est à l’origine d'un flux réel (il délivre un bien) alors que l’acheteur est à l’origine d'un flux monétaire (il paye en contrepartie). • Juridique: la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques. • Mercatique: le bien vendu a vocation à satisfaire un ou plusieurs besoins de l’acheteur. Le profil des vendeurs Le métier de commercial dans un hôtel consiste à prospecter de nouveaux clients et vendre les prestations de l'hôtel à des particuliers ou à des entreprises (ex. : banquets, évènements...). L'attaché commercial dans un hôtel suit la politique commerciale élaborée par sa direction. C'est lui qui assure les contacts commerciaux auprès de la clientèle. Son objectif est d'atteindre le chiffre d'affaires fixé par son directeur commercial. Le commercial établit également des rapports d'activités et de visites et réalise une veille commerciale sur la concurrence. Le commercial collabore également avec des agences de voyage pour développer des offres spécifiques "packagées". La maîtrise de l'anglais et de l'outil Internet est indispensable. Une troisième langue constitue un plus incontestable. Ses qualités : Le commercial doit impérativement avoir une première expérience dans le domaine de l'hôtellerie. Il est organisé, aime convaincre et a un fort degré d'implication. Il est surtout disponible et doté d'un excellent relationnel. Par ailleurs, un bon commercial en hôtellerie sait prendre des décisions rapides et anticiper les besoins de ses clients. Les débouchés : En ce moment, les postes de commerciaux sont très recherchés dans le secteur de l'hôtellerie. Les possibilités d'évolutions dépendent généralement de la taille de la structure dans laquelle le commercial travaille. Un salarié qui commence en tant que commercial peut devenir responsable des ventes, directeur commercial, ou se diriger vers des fonctions de marketing et de yield manager. OFPPT TSGH 3 Détermination des objectifs commerciaux Les objectifs commerciaux servent avant toute chose à motiver vos collaborateurs. Ils doivent donc être fixés avec cette idée en tête : comment définir des objectifs qui soient une vraie source de motivation pour mes commerciaux ? a. Différents objectifs commerciaux pour différents résultats Pour être efficaces, vos équipes ont besoin de différents types d’objectifs. Les objectifs commerciaux à moyen et long-terme (1 mois à 1 an) Les objectifs à moyen et long terme donnent de la visibilité au collaborateur sur une échéance plus longue. Il peut s’agir d’objectifs de marché (chiffre d’affaire, marge, prise d’ordre…), d’objectifs de qualité (taux de satisfaction client, délai de réponse à un prospect…), d’objectifs de coûts (frais de déplacement…). Les indicateurs suivis ici doivent avoir du sens à moyen ou long-terme. Les objectifs commerciaux à court-terme (1 jour à 1 mois) Les objectifs à court-terme sont le bras armé de l’animation commerciale. Ils servent à focaliser les équipes sur des priorités opérationnelles du moment. Il peut s’agir d’objectifs de prospection pendant une semaine donnée, d’objectifs de rappel client, d’objectifs de closing en fin de mois… Les indicateurs suivis ici doivent avoir du sens sur une période courte. Ils peuvent être animés par des opérations de challenge commercial par exemple. En tant que manager, il est important de jongler habilement entre ces deux catégories d’objectifs pour motiver, engager et fidéliser efficacement votre force de vente. b. Bien définir un objectif commercial : la méthode SMARTIES Il est fréquent de dire qu’un objectif commercial bien défini doit être SMART. Nous avons ici complété un peu la formule pour la rendre plus pertinente. Pour bien définir vos objectifs commerciaux, pensez donc SMARTIES : • Spécifique : un objectif commercial doit servir un but précis. C’est indispensable pour que le collaborateur le comprenne et l’accepte. • Mesurable : un objectif commercial doit pouvoir être mesuré pour être suivi. Si vous n’avez pas les moyens de suivre un objectif, laissez-le de côté. OFPPT TSGH 4 • Accepté : un objectif commercial doit être accepté par le collaborateur pour avoir un effet motivant. • Réaliste : si un objectif commercial ne semble pas réaliste au collaborateur, tout l’effet motivant s’envole aussitôt. • Temps réel : un objectif commercial doit être suivi dans le temps, et avec une fréquence élevée. Rien de pire que de fixer des objectifs et de ne pas les suivre régulièrement dans le temps. • Individuel : si certains objectifs doivent être les mêmes pour tous, d’autres doivent être individualisés. Individualiser les objectifs permet de faciliter l’acceptation par le commercial et d’accentuer le sentiment d’équité. • Evolutif : un objectif commercial doit pouvoir évoluer dans le temps. Quelle que soit la durée pour laquelle est défini l’objectif, il faut prévoir de pouvoir le réviser régulièrement. Un objectif qui n’évolue pas perd en effet très vite de son effet motivant. • Simple : un objectif commercial doit être simple à comprendre pour le collaborateur. Les indicateurs trop compliqués brouillent la compréhension et rendent l’animation impossible. OFPPT TSGH 5 Prospecter le marché hôtelier. Définition de la prospection :« Action qui consiste à utiliser l’ensemble des techniques marketings pour identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels ». Prospects Intérêt + Efforts à la charge du prospect Efforts faibles et partagés Réussite certaine Réussite certaine Intérêt - Intérêt + vendeurs Efforts considérables Efforts à la charge du Vendeur Réussite improbable Réussite incertaine Intérêt – Les objectifs de la prospection Une prospection peut avoir différents objectifs commerciaux: • augmenter les ventes en volume et/ou en valeur; • conquérir une nouvelle clientèle et enrichir le fichier; • présenter un nouveau produit ou service; • gagner des parts de marché sur ses concurrents; • fidéliser ses clients; • reconquérir d'anciens clients. Ces objectifs sont complémentaires et il est donc nécessaire de les hiérarchiser. Les types de prospects. Les suspects : Personnes susceptibles, compte tenu de certains critères (âge, profession, type d'habitat), d'être intéressées par un produit. On connaît leur existence en théorie mais aucun contact n'a encore été établi. L’objectif commercial est d'identifier ces individus, de les contacter et de les sensibiliser à l’offre commerciale. OFPPT TSGH 6 Types de prospects Comportements Objectifs commerciaux Prospect froid Intéressé par le produit mais n’envisage pas d’achat à court ou à moyen terme. L’informer sur le produit et connaître la date probable d’achat pour le contacter. Prospect tiède Assez motivé, il envisage l’achat à court terme mais n’est pas encore fixé sur la marque et la date d’achat. Le décider, lever ses hésitations, lui faire essayer le produit. Prospect chaud Très motivé, sa décision d’achat est imminente. Il a une idée précise du produit et du prix. Le rencontrer, lui proposer la meilleure solution, le rassurer, traiter les objections et transformer l’intention d’achat en commande ferme. Les moyens de prospection. Pour conquérir de nouveaux clients, une entreprise peut faire appel : • aux différents moyens de la prospection commerciale, • la force de vente. • le marketing direct (porte-à-porte, promotion, couponing, échantillonnage). • les foires et salons professionnels, • les mailings (sous toutes leurs formes). • Publipostage (courrier, télécopie ou courriel) • Téléprospection (prospection téléphonique) o Prospection sur les réseaux professionnels (Linkedin, Viadeo, etc.) o Prospection sur les réseaux sociaux via l'apparition de la publicité (Facebook, Twitter, etc.) • Panneau publicitaire (bannière). Les formes de prospection : A) Le porte à porte : on part dans la rue avec sa petite mallette, ou avec ses dépliants, et on cible un secteur, une commune ou un quartier, qu'on cible. C‘est l'une des meilleures sources de prospection à notre portée. OFPPT TSGH 7 B) Le téléphone : la télé prospection, on se colle l'oreille sur le téléphone, et on appelle sur ciblage antérieur ou sur annuaire téléphonique. C'est encore une autre source peu coûteuse et très répandue. C) Les Galerie Marchande de Supermarché (GMS) : dans un petit stand avec des dépliants à la disposition des prospects, et un ou deux commerciaux pour contacter les prospects. Il faut prévoir le prix de la location de l'emplacement, ce n'est pas gratuit. C‘est aussi une source plutôt lucrative si elle est bien exécutée par les commerciaux... D) Le parrainage : On demande des adresses de connaissances à notre client avec qui on va prendre contact de sa part. C‘est un excellent ratio vente, car la confiance est presque acquise... Mais il faut prévoir de petites récompenses pour le parrain quand même. E) Le prescripteur : Un petit contrat moral ou écrit avec un professionnel qui vous recommande à ses clients. F) L'envoi de courrier ou publicité : Des envois en gros sur des communes entières, et les gens reçoivent la petite publicité chez eux. uploads/Management/ gh-m14-techniques-de-vente-et-de-ne-gociation-2.pdf