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Comment gerer les mecontentements

MMarketing - Marketing direct Marketing direct La ?délisation OBJECTIFS ? Savoir déterminer qui ? ?déliser vers quoi ? et quand ?déliser ? Faire évoluer sa culture ? client positionner le client au centre du processus ? Savoir mettre en place des indicateurs de satisfaction client PUBLIC ? Toute personne responsable de la gestion de la relation client PROGRAMME Les principes de base de la ?délisation ? Qui ?déliser et pourquoi ? Qu ? est- ce qu ? un bon client un client ?dèle pour son entreprise ? Identi ?er les leviers de la ?délité de ses clients ? Choisir de ?déliser à sa marque à son lieu de vente ? ? Comment intégrer un programme de ?délisation ? Une base de données complète et mise à jour condition incontournable de réussite de la ?délisation Action ?délisation ? Accro? tre la productivité de sa force de vente en ?délisant ? Répondre à des objections en passant par une ouverture commerciale ? Conserver sa réactivité commerciale ? Atteindre l ? objectif d ? une proposition sur mesure ? Développer l ? écoute et l ? analyse des besoins des clients pour réduire les insatisfactions ? Les outils de suivi doivent devenir de véritables outils d ? amélioration et de communication transmission des informations réduction du temps de réponse pour une solution auto-analyse des résultats METHODE Pédagogie participative avec mise en commun des attentes réussites et di ?cultés rencontrées Orientations vers les actions et attitudes à adopter VALIDATION Attestation délivrée par le centre de formation DUREE jours Formations inter-intra entreprises CLe mCaorkaecthinergsdoinreécqt uoippteimisé par Mlaansagtermaetnétg- iNeiveinaute rne OBJECTIFS ? S ? approprier globalement l ? organisation mise en place les rôles et les missions de chacun ? Positionner le client au coeur de la gestion des dossiers techniques et commerciaux PUBLIC ? Toute personne en charge de la relation client accueil commerciaux SAV réclamations ? PROGRAMME Optimiser la relation client ? Conna? tre les attentes de l ? entreprise de l ? équipe des clients ? Comment bien ou mieux communiquer ? Comment acquérir une communication téléphonique e ?cace ? Les di ?érentes phases de l ? accueil face-à-face au téléphone ? Qui sont les clients dits di ?ciles ? ? Comment gérer les mécontentements l ? agressivité en face-à-face et au téléphone Mieux communiquer dans la stratégie interne ? Comment organiser l ? échange d ? informations au sein de l ? entreprise ? Participer à l ? équilibre relationnel nécessaire à tous les acteurs de l ? entreprise ? Comment par l ? écoute et l ? analyse des besoins réduire les réclamations et con its ? Savoir désamorcer un con it en externe ou en interne METHODE Pédagogie participative avec analyse de cas concrets et mises en situation VALIDATION Attestation délivrée par le centre de formation DUREE jours Formations CoMaacrhkeertsinogndéiqreucipt e et strMaatnéaggeimeencto- mNivmeaeur ciale OBJECTIFS ? Savoir déterminer la place du marketing direct dans sa stratégie d ? entreprise ? Mettre en place des outils d ? évaluation et