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Definition crm 1 DÉFINITION DU CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GRC GESTION DE LA RELATION CLIENT Qu ? est-ce que le CRM ou GRC Le CRM Customer Relationship Management Gestion de la Relation Client expliqué Extrait du livre Le bon usage des technologi

DÉFINITION DU CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GRC GESTION DE LA RELATION CLIENT Qu ? est-ce que le CRM ou GRC Le CRM Customer Relationship Management Gestion de la Relation Client expliqué Extrait du livre Le bon usage des technologies expliqué au manager ? Ce texte est sous copyright ? Eyrolles Alain Fernandez Nodesway Ce document est disponible en téléchargement libre sur le site www piloter org ? EYROLLES ALAIN FERNANDEZ NODESWAY www piloter org CDÉFINITION DU CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GRC GESTION DE LA RELATION CLIENT Qu ? est-ce que le CRM ou GRC Dé ?nition et principe Utilisation et copyright Ce livre blanc est sous copyright et protégé par le droit d ? auteur C ? est un extrait intégral de l ? ouvrage ??Le bon Usage des technologies expliqué au manager ? publié aux Editions d ? organisation ? groupe Eyrolles Il est formellement interdit de prélever des extraits de le fractionner de le modi ?er ou d ? ôter la mention de l ? auteur ou du copyright de couverture et de bas de page Ce livre blanc doit rester entier Le livre blanc ?? Qu ? est-ce que le CRM ou GRC ? est gratuit Vous pouvez le copier sur votre poste de travail et le di ?user auprès de vos proches relations et contacts N ? hésitez pas à le faire conna? tre Di ?usez le ou communiquez le lien suivant http www piloter org livres-blancs-pdf D ? autres dossiers sont à télécharger gratuitement sur le site http www piloter org livres-blancs-pdf Ce document est disponible en téléchargement libre sur le site www piloter org ? EYROLLES ALAIN FERNANDEZ NODESWAY www piloter org CDÉFINITION DU CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GRC GESTION DE LA RELATION CLIENT Qu ? est-ce que le CRM ou GRC Conna? tre son marché et ses clients Depuis quelques années nous sommes entrés dans un monde hyper- concurrenciel marquant la ?n des marchés captifs Pour maintenir voire améliorer la rentabilité globale de l ? entreprise il ne s ? agit plus de rechercher des gisements de pro ?ts au c ?ur des processus mais bien d ? augmenter ses parts de marché Pour cela il faut vous intéresser à vos clients avant que d ? autres ne le fassent à votre place Le client est ainsi devenu le principal sujet de conversation et de mobilisation On l ? étudie sous toutes ses facettes A t ? il pour autant radicalement changé Sans entrer dans ce débat nous constaterons que désormais le client a le choix Il ne doit plus être considéré comme un être passif subissant la pression des fournisseurs mais comme un acteur qui choisit en toute connaissance de cause Le rapport de force client - fournisseur semble se rééquilibrer à son avantage et pour l ? entreprise il n ? existe plus de clients acquis à vie C ? est vraisemblablement là le point essentiel qu ? il faut retenir Mais des clients il y en a de toutes sortes