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Grc 1 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par OUHOUD Omar Encadré par OUMRANI GRC CRM en anglais consumer relationship management CPlan ? Chapitre I la dé ?nition de la GRC et ces avantages dé ?nition les avantages ? Chapitre II Les fonctions et les

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par OUHOUD Omar Encadré par OUMRANI GRC CRM en anglais consumer relationship management CPlan ? Chapitre I la dé ?nition de la GRC et ces avantages dé ?nition les avantages ? Chapitre II Les fonctions et les outils de la GRC Les fonctions les outils ? Chapitre III les composantes et les enjeux de la GRC les composantes l es enjeux ? Cas pratique NESPRESSO ? Conclusion GRC CRM en anglais consumer relationship management CCHAPITRE I LA DÉFINITION DE LA GRC ET CES AVANTAGES ? la GRC Développer le dialogue avec le client pour conna? tre anticiper ses besoins attentes avec justesse a ?n d ? y répondre pour le ?déliser et accro? tre la rentabilité de l ? entreprise ? Selon le CXP cité par JL Thomas La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects dans le but de les ?déliser en leur o ?rant le meilleur service a ?n d'augmenter le chi ?re d'a ?aire et la rentabilitéGRdCe gl'eestniotnredeplraisreela t ?ion client CRM en anglais consumer relationship management CB LES AVANTAGES BASE DE DONNE CENTRALE ANALYSE DE LA CLIENTÈLE SERVICE À LA CLIENTÈLE RECHERCH E DE CLIENTS POTENTIE LS PRODUCTI ON DES RAPPORTS ? elles peuvent ? la clientèle ? permet au client ? Elle permet les prévisions de consulter et existante au de commander et d ? e ?ectuer un revenus la mettre a jour les potentiel peut être d ? obtenir de l ? aide suivi du début production de donne sur les segmentée a ?n de à partir d ? un site jusqu ? à la ?n du rapport clients ce qui personnaliser les web accessible cycle de ventes automatisée de permet au bout du campagnes de avec un mot de auprès de clients l ? analyse des compte marketing et de passe réduisant éventuels tout en tendances d ? améliorer le ventes de mieux ainsi les couts analysant les permettent service avec la les cibler et reliés à la prise probabilités et les d ? améliorer le clientèle la ?délité améliorer les taux des commandes et taux de conclusion processus de prise et la rétention des de conclusion des au service à la de vente de décision clients GRC ventes CRM en anglais consumer relaticonlisehinp tmèalnea gement CCHAPITRE II LES FONCTIONS ET LES OUTILS DE LA GRC A LES FONCTIONS Conna? tre la clientèle Choisir la clientèle Conquérir de nouveau client l'entreprise doit l'étape suivante la mise en ?uvre rassembler les consiste à d'une stratégie informations lui analyser ces orientée client permettant de données avec les concerne décrire et de techniques les l'ensemble du caractériser sa plus évoluées processus clientèle de la commercial positionner sur son marché et de détecter de GRC CRM en anglais consumer relationship management Fidéliser les meilleurs clients Les programmes de ?délisation béné ?cient de nouvelles possibilités technologiques CB LES OUTILS Les outils analytiques Les outils opérationn els Les