Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

0 OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N° :12 ACCUEIL SECTEUR : REM SPECIALITE : TECHN

0 OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N° :12 ACCUEIL SECTEUR : REM SPECIALITE : TECHNICO-COMMERCIAL EN VENTE VEHICULE ET PIECE DE RECHANGE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES http://www.ista.ma L’ACCUEI COMMERCIALL OFPPT/DRIF 1 http://www.ista.ma L’ACCUEI COMMERCIALL OFPPT/DRIF 2 Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme Laïla PACHA HAMMOU CF Meknès Site CQP Sidi Baba DR/CS Révision linguistique - - - Validation - - - http://www.ista.ma L’ACCUEI COMMERCIALL OFPPT/DRIF 3 SOMMAIRE Page Présentation du module 4 Résumé de théorie 7 L’ACCUEIL 8 I. Une simple affaire de bon sens 8 II. Les composantes physiques de l’accueil 8 2.1. L’environnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux 8 2.2. Les accessoires pour que l’attente paraisse moins longue et moins pénible 8 III. L’accueil 9 3.1. Les règles générales pour qu’un accueil soit réussi 9 3.2. Les imprimés nécessaires 9 IV. La communication 9 4.1. Quels sont les facteurs favorables à une communication orale réussie 10 4.2. Eviter les phrases qui tuent 10 V. Savoir faire patienter 12 VI. Apprendre à respecter les quelques règles suivantes 12 VII. Les règles de base du savoir faire en affaires 13 VIII. S’adapter aux clients ou visiteurs 13 IX. Les compétences indispensables dans l’exercice de la fonction 15 X. Accueillir les clients mécontents 15 XI. Résumé : à vous de jouer 17 L’ACCUEIL, POURQUOI ? 18 LES DIX RECOMMANDATIONS D’UN BON ACCUEIL 18 LES CATEGORIES D’ACCUEIL 20 I. L’accueil visuel 20 II. L’accueil face à face 20 III. L’accueil au téléphone 21 IV. L’accueil du courrier 23 LES DIVERSES ATTITUDES QUE L’ON PEUT ADOPTER EN SITUATION D’ACCUEIL 24 I. Accueil de soutien et d’écoute 24 II. Accueil et interrogation 24 III. Accueil et interprétation 24 http://www.ista.ma L’ACCUEI COMMERCIALL OFPPT/DRIF 4 IV. Accueil et démission 24 V. Accueil et concentration sur le client 25 POEME : UN SOURIRE 26 ENGAGER LA CONVERSATION 27 I. Le sourire 28 II. La courtoisie 28 III. Eviter trois mal-entendus 28 IV. Se faire connaitre quand on est inconnu 29 V. Eviter les banalités de la conversation 29 Exercice 30 Guide de travaux pratiques 34 Mise en situation n° 1 35 Mise en situation n° 2 36 Contrôles continus 38 Contrôle continu n° 1 : Théorique 39 Examen de fin de module 44 http://www.ista.ma L’ACCUEI COMMERCIALL OFPPT/DRIF 5 MODULE : 12 L’ACCUEIL Durée : 60 heures 50% :: théorique 50% : pratique OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit réaliser la prise de contact selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Travail individuel • A partir d’un jeu de rôle, en présence d’un client potentiel ayant un état d’esprit positif • Mises en situation CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE • Appliquer les règles de l’accueil • Le client potentiel se sent en confiance http://www.ista.ma L’ACCUEI COMMERCIALL OFPPT/DRIF 6 OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. . La Présentation Physique du vendeur est en cohérence avec l'activité et l'image De l’entreprise • S'habille conformément au positionnement du magasin et en harmonie avec celui-ci B. Le vendeur manifeste des attitudes qui permettent au client de se sentir accueilli. • Vigilance vis à vis de tous les clients qui rentrent dans le magasin, manifestée par le regard et le sourire. C. Le vendeur exprime une phrase d’accueil • Regard tourné vers l’interlocuteur • Phrase cohérente (bonjour, soyez le bienvenu, etc.) • Pas d’attitude de supériorité ou d’infériorité • Expression claire D. Le Vendeur s'informe si le client préfère regarder seul ou s’il souhaite un conseil, et adapte son comportement en conséquence. • Le vendeur pose une question ouverte pour s’informer. (ex : Comment puis-je vous aider?) • Le vendeur s'adapte aux objections éventuelles en se mettant en empathie.et en utilisant la technique de la reformulation. (ex : Le client dit "Je regarde"", Le vendeur peut répondre: "Je comprends, c'est important de prendre le temps de regarder; Je reste à votre disposition pour vous conseiller." • Le vendeur exprime des paroles positives en cas de départ du client qui ne s'est pas exprimé et n'a rien choisi. • Le vendeur est prêt à s'approcher du client qui a souhaité regarder quand il constate une réaction positive verbale ou non verbale de celui-ci. E. Le vendeur suscite l'intérêt du client et le désir d'acheter. • Chaleur dans la voix, expression claire, concise, sourire, le vendeur s'intéresse au client, se met en positon d'écoute active et répond à ses demandes. • En cas de non achat le vendeur essaie d'en connaître les raisons. • Une phrase d’au revoir doit donner envie au client qui n'a pas acheté, de revenir (ex: Merci de votre visite, je vous souhaite une bonne journée) http://www.ista.ma L’ACCUEI COMMERCIALL OFPPT/DRIF 7 OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIR- PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TEL QUE : Avant de d'avoir une présentation physique en cohérence avec l'activité et l'image du magasin (A) : 1. Comprend l’importance de l’apparence (look) et de la première impression qu’en a le client 2. Recherche des look en correspondance avec différents magasins. 3. Fait la différence entre personnalité et look. 4. La confiance en sa personnalité permet de changer de look sans s’identifier complètement à ce dernier. Avant de manifester des attitudes permettant au client de se sentir accueilli, même quand il y a du monde .: 5. Travaille différentes expressions du sourire (forcé, mitigé, franc, exagéré, mielleux, sardonique, moqueur, compatissant, ironique, de bonté, etc.) 6. Se voit (glace, caméra) et s’exerce pour trouver ceux qui correspondent le mieux à sa personnalité et à l’impact souhaité. Le fait en situation proche de la réalité. Avant d’exprimer une phrase d’accueil (C ) 7. Prend conscience des attitudes favorisant la communication 8. Ecrit et travaille les phrases d’accueil qui correspondent le mieux à sa personnalité et au type de client. Avant de s'informer si le client préfère regarder seul ou s'il souhaite un conseil et adapter son comportement en conséquence. (D) 9. Connaît les types de besoins relationnels des personnes.(pyramide des besoins de Maslow)(Voir module :Comportement d’achat) 10. .Manifeste une expression verbale fluide, chaleureuse, claire, simple et ajusté au niveau du ton. (Ex: prononcer son nom) 11. Connaît les techniques de questionnement et de reformulation. Avant de susciter l'intérêt et le désir d'achat du client (E) 12. Prend conscience que le vendeur peut avoir un pouvoir d'influence sur le comportement d'achat du client à partir de ses attitudes et techniques de communication. http://www.ista.ma L’ACCUEI COMMERCIALL OFPPT/DRIF 8 Module : ACCUEIL RESUME THEORIQUE http://www.ista.ma L’ACCUEI COMMERCIALL OFPPT/DRIF 9 L’ACCUEIL Chaque entreprise communique une certaine image d’elle-même, à travers l’aspect extérieur de ses installations : le comportement de ses collaborateurs ou leur façon d’accueillir les visiteurs. Mais des centaines d’autres détails influencent également la perception de ses clients et de ses visiteurs. I. UNE SIMPLE AFFAIRE DE BON SENS La meilleure manière de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander : comment on aimerait soi-même être accueilli. Il existe deux situations d’accueil : - Directe ou face à face ; - Indirecte ou par le biais du téléphone. Accueillir que se soit par téléphone ou en face à face est loin d’être « un jeu d’enfant ». Accueillir un client ou un visiteur tel qu’il soit est un métier. Un métier ne s’invente pas et ne s’improvise pas non plus, mais, il s’apprend. Il s’exprime au fil des situations car, comprendre les attentes des clients ou des visiteurs et leurs apporter les réponses efficaces n’est toujours pas facile dans le feu de l’action. Cela suppose, à la fois méthode dans la gestion du dialogue et créativité dans la réponse proposée. II. LES COMPOSANTES PHYSIQUES DE L’ACCUEIL L’accueil se compose non seulement d’un aspect humain, mais, également d’un aspect matériel. L’environnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux : − Salle d’attente bien aménagée ; − Fauteuil confortable ; − Bon éclairage ; − Aération suffisante − Décor signifiant ; − Indications pertinentes : poste d’accueil, toilettes, sortie, etc. ; − Couleurs douces, paisibles ; − Lieu propre ; − Odeur normale ; − Température ambiante agréable ; − Bruit ambiant paisible. Les accessoires pour que l’attente paraisse moins longue et moins pénible : − Musique douce ; − Lecture : journaux récents, publications de l’entreprise ; − Rafraîchissement : café, tisane, thé, boissons gazeuses. L’accueil est une phase de la communication. Souvent la qualité de la relation dépend de cette phase préliminaire. http://www.ista.ma L’ACCUEI COMMERCIALL OFPPT/DRIF 10 III. L’ACCUEIL Les situations d’accueil sont fréquentes dans la vie professionnelle. On peut envisager l’accueil d’un nouvel employé, d’un visiteur, d’un client, de participants à une réunion ou à un séminaire. Les règles générales pour qu’un accueil soit réussi Le cadre : (gai, chaleureux, calme, confortable et décoration agréable). uploads/Management/ 5-documents-module-n12-technique-de-vente.pdf