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Assurer la qualite du service a la clientele

Profession SUPERVISEURE SUPERVISEUR DE PREMIER NIVEAU COMMERCE DE DÉTAIL Assurer la qualité du service à la clientèle CRemerciements Ce guide a été produit par Détail Québec le Comité sectoriel de main-d ? ?uvre du commerce de détail et réalisé par le Centre d ? élaboration des moyens d ? enseignement du Québec CEMEQ Le projet a été coordonné par monsieur Manuel Champagne conseiller en formation en collaboration avec madame Karell Brahic conseillère en formation et monsieur Simon Blondin chargé de dossiers sous la direction de madame Patricia Lapierre directrice générale de Détail Québec Détail Québec souligne la contribution de madame Lucie Marchessault consultante experte en formation professionnelle et technique ayant élaboré la norme professionnelle de superviseure superviseur de premier niveau et collaboré au développement de ce guide Cette publication a été produite gr? ce à la contribution ?nancière du Fonds de développement et de reconnaissance des compétences de la main-d ? ?uvre et avec l ? appui des partenaires du marché du travail Détail Québec remercie les détaillants ainsi que les travailleuses et travailleurs qui ont contribué aux activités de conception et de réalisation du guide plus particulièrement Dan Thomac Bureau en Gros Diane Poirier Aménagement paysager Pyrus Frédéric Parent Canadian Tire Guylaine Gélinas Sears Canada Jyslain Dagenais Bureau en Gros Luc Boileau Rona Marie-Soleil Paquette Intersport Canada Martine Morin DeSerres Maxime Thibodeau Ameublement Tanguay Pascal Lacroix Canadian Tire Patrick Maréchal Walmart Canada Patrick Provost Rona Pierre Rousseau Meubles Rousseau Shirley Contant DeSerres Sylvie No? l Bijouterie Jacobus Vincent Quirion Archambault Révision du contenu Révision linguistique Illustration Graphisme et montage Céline Pouliot Michel Durand Pierre Berthiaume www pebe ca Julie Parent www lestudiocalypso com CPour tout renseignement ou commentaire concernant ce guide adressez- vous à ?? Détail Québec Comité sectoriel de main-d ? ?uvre du commerce de détail rue Sherbrooke Ouest Bureau tour Ouest Montréal Québec H A B Téléphone ?? - Ligne sans frais ?? - Télécopieur ?? - Courriel ?? info detailquebec com Site Internet ?? www detailquebec com Note ?? L ? utilisation du masculin a été choisie pour des ?ns de lisibilité Il inclut le féminin et ne se veut aucunement discriminatoire Reproduction autorisée à condition de mentionner la source ISBN - - - - Dépôt légal ?? Bibliothèque et Archives nationales du Québec Dépôt légal ?? Bibliothèque nationale du Canada Novembre position français SVP Logo teinte noir Ccompétence Assurer la qualité du service à la clientèle Table des matières Introduction Interagir avec di ?érentes clientèles Fidéliser la clientèle Véri ?er la satisfaction de la clientèle Traiter les plaintes Traiter les retours de marchandises de la clientèle Exercice Ccompétence Assurer la qualité du service à la clientèle Introduction Éléments de compétence à ma? triser Une fois ma? trisée cette compétence vous permettra de développer les habiletés nécessaires suivantes ? Interagir avec di ?érentes clientèles ? Fidéliser la clientèle ? Véri ?er la satisfaction de la clientèle ? Traiter les plaintes ? Traiter les retours de marchandises de la clientèle Le service à la clientèle constitue la