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Chap 10 fdv 1 amp 2 2019 1

Filière COMMERCE-VENTE Spécialité Marketing-Commerce-Vente CHAPITRE X Niveau I ?? CHAP LA MERCATIQUE APRES -VENTE Objectifs A la ?n de ce chapitre l ? étudiant doit être capable de Dé ?nir et identi ?er les outils de la mercatique après-vente GENERALITES La qualité de la mercatique après-vente et la ?délisation permettent de pérenniser la relation client et d ? assurer les ventes futures I LE SUIVI DE LA VENTE Toute ?rme possède un portefeuille de clients et de prospects avec lesquels il faut entretenir de bonnes relations Celles-ci supposent de fréquentes visites des suggestions des échanges d'informations susceptibles de toujours mieux cerner les besoins des partenaires que sont les clients les prospects De plus le gestionnaire de clientèle voit son simple rôle de vendeur évoluer en chargé de clientèle o? il existe une forte interaction entre ?rme-vendeuse et ?rme- acheteuse Cette nouvelle approche de la vente nécessite de mettre en adéquation La livraison C ? est la mise à la disposition des clients des produits de qualité conformément à la commande passée et à la date prévue sur le bon de commande Le recouvrement des créances Il consiste pour le vendeur à collecter auprès du client les sommes à payer à la date prévue en règlement des produits achetés La mise en ?uvre de la garantie La garantie est le premier service à apporter à sa clientèle après la vente et la livraison Elle est une obligation fondamentale qui s ? impose à l ? entreprise et peut être légale c ? est un engagement juridique contre les vices cachés du produit ou conventionnelle ou contractuelle c ? est un contrat gratuit ou payable que le vendeur propose à son client Le service après-vente SAV Apporter après la vente à chaque client un ensemble de services qu ? il est en droit d ? attendre de son fournisseur est l ? une des t? ches les plus importantes de l ? entreprise Ceci est d ? autant plus primordiale du fait que de nos jours la concurrence ne repose plus sur les produits fabriqués mais sur les services qui les accompagnent Les di ?érents SAV peuvent être Les notices et modes d ? emploi La mise en service ou l ? installation du produit chez le client Le service consommateur ou service de réclamation ou bo? te à suggestion Le service entretien et réparation ? Par M Lesage DJOGANG Page sur CFilière COMMERCE-VENTE Spécialité Marketing-Commerce-Vente CHAPITRE X Niveau I ?? ?? La ?délisation de la clientèle II LA MERCATIQUE APRES -VENTE A DEFINITION C ? est l ? ensemble des moyens mis en ?uvre après la vente pour obtenir la satisfaction optimale de la clientèle B OBJECTIFS Assurer le suivi de la vente livraison mise en service assistance ? Assurer l ? après-vente traiter les réclamations exécuter les garanties légales et contractuelles e ?ectuer l ? entretien les dépannages et réparations ? Assurer la meilleure satisfaction du client possible pour conserver le portefeuille clients ? C ENJEUX Gérer l ? après-vente