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Cifpb icp cc manuel gestion de la relation client sh v5 15 11 2019 pdf

Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers Gestion de la relation client CGestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers Editions CIFPB Edition ?Tous droits réservés Dépôt Légal n MO ISBN - - - - Toute reproduction ou copie non autorisée par l ? auteur est passible des sanctions prévues par la loi n - relative aux droits d ? auteur CGestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers Sommaire Introduction Partie Les enjeux de la relation client Le concept du marketing relationnel Marketing de la transaction vs Marketing de la relation Le marketing relationnel dans la banque Les principes d ? e ?cacité et les limites du marketing relationnel La Gestion de la Relation Client composante importante du Marketing relationnel Dé ?nition de la GRC Les principales formes de la GRC Importance et rôle de la GRC dans les banques Les impacts d ? une GRC e ?cace Béné ?ces pour le client Béné ?ces pour l ? entreprise Les facteurs clés de succès d ? une GRC Reconna? tre le client Au-delà de la connaissance la reconnaissance Être habile dans la déclinaison de la promesse client Faire con ?ance au client Partie La gestion de la relation client dans mon métier La GRC une relation Multi canal Les conséquences organisationnelles de la GRC La segmentation Une évolution de la place des agences L ? excellence relationnelle Accueillir et prendre en charge Écouter Apporter une réponse claire et simple CGestion de la relation client La ?délisation Qu ? est-ce que la ?délisation Les phases clés de ?délisation Mesurer la ?délisation La ?délisation et la rentabilité Bibliographie Webographie Brevet Bancaire Métiers CGestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers Introduction Au cours des dernières décennies le secteur bancaire a connu de profonds bouleversements sans doute les plus intéressants de ces dix dernières années ? Crise ?nancière ? Modi ?cation et séparation des activités ? Concurrence très intensive ? Avantages concurrentiels éphémères ? Mais surtout une crise de con ?ance Ce nouveau contexte concurrentiel a visiblement stimulé le renouvellement de la conception du métier de banquier ses pratiques et son image Ainsi aujourd ? hui les banques doivent innover en permanence et proposer de nouveaux produits plus ciblés et personnalisés a ?n de satisfaire et de ?déliser leurs clients mais aussi pour conquérir de nouveaux Les clients sont devenus aujourd ? hui de mieux en mieux informés et plus exigeants ils n ? hésitent pas à changer de banque s ? ils ne sont pas satisfaits des prestations obtenues Par ailleurs certaines enquêtes internationales ont révélé une détérioration de la relation client-banque ce qui a mené à une baisse du niveau de con ?ance des clients à l ? égard de leurs banques qui ont vu chuter leurs marges Pour faire face à cette situation critique il a été recommandé aux banques de réviser leur politique de prix et leurs stratégies de relation avec les clients a ?n d ? être plus attentifs à leurs besoins et regagner leur con