Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Crm public presentation 1 Faculté des Sciences juridiques économiques sociales Souissi Rabat CRM CPLAN Introduction I- Le marketing et le secteur public II- Le CRM dans le secteur public III- Exemple de CRM dans le secteur public Conclusion Bibliographie

Faculté des Sciences juridiques économiques sociales Souissi Rabat CRM CPLAN Introduction I- Le marketing et le secteur public II- Le CRM dans le secteur public III- Exemple de CRM dans le secteur public Conclusion Bibliographie Sitographie C INTRODUCTION CLe marketing et le secteur public CCaractéristiques et évolution de l ? A P Le marché de l ? Administration Publique Acteurs produits et processus CConvergence du marketing et de l ? A P ? se dirige vers le managérialisme A P ? se dirige vers des relations à long terme Marketing avec les clients CDi ?érences idéologiques entre le marketing et l ? A P ? La première concerne le fait que la relation-client suppose de traiter les clients ? La seconde di ?érence est que l ? Administration doit faire avec la politique un pouvoir très fort qui établit les règles du jeu en quelque sorte donc l ? Administration Publique souvent n ? est pas le décisionnaire ?nal CGénéralités sur le CRM Dé ?nition Le CRM ou GRC est un outil fédérateur et structurant pour l'entreprise et ses collaborateurs Il regroupe l'ensemble des processus et des outils permettant aux entreprises d'augmenter la satisfaction de leurs clients et d'accro? tre leur chi ?re d'a ?aires tout en diminuant les coûts de commercialisation CLes phases de CRM La stratégie CRM se divise en trois phases qui résument les enjeux et fondements du CRM ? La conquête permanente de nouveaux clients ? La ?délisation de ces derniers ? La gestion stratégique du service client CLes parties de CRM Démarche CRM CRM Collaboratif Consiste à contacter le client d ? une manière qui permette le satisfaire et réaliser des gains CRM Opérationnel CRM Analytique Optimisation des Opérations au contact des clients Dégager les démarches de marketing ciblées et adaptées à chaque type de client CEn quoi le CRM est-il di ?érent dans le secteur public ? La grande diversité des Services pris en charge par les Administrations ? La diversité des Publics sollicitant les entités publiques et dont l'appellation GRC Gestion de la Relation Citoyen ne rend pas compte ? Les di ?cultés liées à la transversalité du suivi de la Relation Client ? La pression de l'environnement CCRM au service du secteur public et du citoyen La e-Administration Une volonté d ? accessibilité des services évidente Vers l ? administration de services Le CRM une réponse aux nouvelles évolutions de l ? administration Vers une relation multicanal Intégration de la cha? ne de valeur Des outils marketing et de géomarketing Les réseaux sociaux une nouvelle opportunité pour le secteur public CRéussir le déploiement d ? un CRM Des gains de productivité à plusieurs niveaux ? Accès plus rapide aux données des usagers ? Meilleure capacité d ? analyse et d ? instruction du contact par les agents ? Des campagnes de relance et d ? information très ciblées ? Les ux entrants appels courriers courriels requêtes faites au guichet diminuent ? Diminution des délais de traitement ? De nouvelles opportunités de reporting