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La fidelisation 1 LA ACHRAF ESSEKA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE CPLAN Introduction Dé ?nition Les causes de épart client Les stratégies de la ?délisation La ?délisation en pratique les règles de la ?délisation CINTRODUCTION ? Il faut dissocier la ?délisat

LA ACHRAF ESSEKA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE CPLAN Introduction Dé ?nition Les causes de épart client Les stratégies de la ?délisation La ?délisation en pratique les règles de la ?délisation CINTRODUCTION ? Il faut dissocier la ?délisation comportement résulte de l ? habitude ou de la praticité et la ?délité attitudinale résulte d ? une réelle préférence pour la marque ? les actions de ?délisation doivent être défensives et non pas o ?ensives ils ne sont qu ? un complétement des stratégies de conquête client ? La politique de ?délisation excessive peut conduire à un vieillissement de la clientèle et à un dépositionnement de la marque CDÉFINITION La ?délisation est un concept marketing qui consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un client et une marque L ? objectif est donc de le ?? ?déliser ? c ? est-àdire de l ? inciter à refaire un achat dans un délai plus ou moins long CLES CAUSES DE DÉPART CLIENT Marchés ouverts et hyper segmentés La recherche de variété La recherche de stimulation La saturation de la satisfaction CLES STRATÉGIES DE LA FIDÉLISATION ? La stratégies de récompense ce sont des opérations o ?rant des avantages particulières aux gros consommateurs ? Stratégies d'intensi ?cation ce sont des opérations visant à développer la consommation des clients actuels de l ? entreprise réduction supplémentaires sur une durée limité dans le client CLA FIDÉLISATION EN PRATIQUE Les actions de ?délisation à distance Les actions de ?délisation par contact physique ? Les moyennes de communication écrite ? Le téléphone ? La technologie d ? information internet site web ? ? les visites d ? après vente réparation en entretien formation sur le produit ? Les visites de courtoisie renforcer le relationnel ? Les visites régulières CLES RÈGLES DE LA FIDÉLISATION ? Conserver ses clients coûts moins chère qu ? en acquérir nouveaux clients ? Toutes les clients ne sont pas égaux ? Les clientes satisfait ne sont pas forcément des clients ?dèles ? La connaissance de ses client vaut L ? or ? Les conditions ?nancières particulières ne créent pas la loyauté sur long terme C