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Soukaina ziouani rapport techniques de fidelisation

Filière Techniques de Vente et Fidélisation de la clientèle Techniques de ?délisation de la clientèle Cas d ? entreprise McDonald ? s Maroc ? Texte Page CTable des matières INTRODUCTION I- L ? écoute du client - La connaissance du client - CRM - Quelques outils II- Mécanismes des récompenses - Schémas de rétribution - Les programmes à points - Quelques outils III- Internet et la ?délisation - Les apports d ? Internet - Le web et ses nouvelles applications a- Les liens fonctionnels et le marketing direct b- La création d ? une communauté IV- La ?délisation par communication de la valeur - La technique du co-branding - La ?délisation par le produit V- Cas d ? entreprise le site interactif de McDonald ? s Maroc ? - Présentation de la société - Fidélisation sur les points de vente - Fidélisation et nouvelles technologies - McDonald ? s et la responsabilité sociale Conclusion Bibliographie et webographie Techniques de ?délisation de la clientèle Page CINTRODUCTION Les images publicitaires insérées dans les produits ou données contre des bons d ? achat puis collectionnées dans les albums de marque sont les ancêtres des programmes de ?délisation Aujourd ? hui les programmes de ?délisation se sont étendus à la plupart des secteurs Les techniques se sont sophistiques notamment avec Internet mais les coûts se sont envolés et les résultats ne sont pas toujours au rendez-vous la conception et la mise en ?uvre des programmes de ?délisation nécessitent plus que jamais des approches rigoureuses et une évaluation précise du retour sur investissement les programmes de ?délisation di ?érencient clairement des programmes du marketing direct et de la promotion de vente ces deux derniers envisagent un changement de comportement ponctuel du consommateur alors que les programmes de ?délisation cherchent à entretenir des relations suivies avec les clients et prospects Dans un premier lieu nous allons voir les di ?érentes techniques de ?délisation ensuite un cas pratique de McDonald ? s Maroc Techniques de ?délisation de la clientèle Page CI- L ? écoute du client L ? élément principal c ? est savoir écouter sa clientèle - La connaissance du client C ? est le levier primordial de la CRM La connaissance de chaque client individuellement est indispensable pour développer une relation durable et lui proposer une o ?re adaptée à ses besoins En gros l'entreprise doit savoir ce qu'il a acheté à quelle fréquence comment il paie comment il communique avec elle ? autant d ? informations strictement nécessaires au développement de relations à long terme Le cycle vertueux de la connaissance du client Nourrissent Identi ?cation et quali ?cation Permettent Analyse des remontées Segmentation Scores Engendrent campagnes personalisées et ciblées Optimisent Étape chaque prise de contact d ? un client avec une marque peut être un motif ou moyen de collecter les informations quel que soit le canal utilisé Étape à partir de toutes ces données individuelles et comportementales on peut déterminer des groupes de comportements homogènes c ? est-à-dire des segments et quanti