Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

La gestion de la relation client 6

La Gestion de la Relation Client GRC ou CMR a connu un engouement certain dans toutes les banques camerounaises depuis le début des années Quels sont ses composants et quelles sont leurs implications pour celles-ci LES COMPOSANTS DE LA RELATION CLIENT On distingue habituellement trois catégories de CRM le CRM analytique le CRM opérationnel et le CRM collaboratif Le CRM analytique Il vise à améliorer la connaissance et compréhension du client Il permet également de di ?user l'information dans l'ensemble des processus commerciaux Le CRM analytique comprend la connaissance de la clientèle et les analyses de segmentation le développement de tableaux de bord pour analyser la pro ?tabilité la mesure de la valeur client et le calcul de la Life Time Value Cet élément également appelé Business Intelligence analyse exploite les données brutes de l'entreprise pour l'aider à la prise de décision Le CMR opérationnel Le CRM opérationnel est centré sur la gestion quotidienne de la relation avec le client à travers l'ensemble des points de contact Il coordonne les di ?érents canaux d'interaction entre l'entreprise et ses clients en synchronisant les informations pour le marketing la vente et l'ensemble des services Ainsi le CRM opérationnel comprend di ?érents outils des outils de gestion du client à distance avec les centres de contacts des outils d'intégration des systèmes téléphoniques et informatiques des outils de gestion et de partage des connaissances pour optimiser la qualité des réponses apportées à la clientèle Le CMR collaboratif Si les entreprises du secteur du CRM sont d'accord sur les composantes du CRM analytique et opérationnel on trouve des approches plus variées quant au CRM collaboratif On peut estimer que le CRM collaboratif se Ctraduit par la mise en oeuvre de techniques collaboratives destinées à faciliter les communications entre l'entreprise et ses clients ainsi que l'intégration avec les autres départements de l'entreprise logistique ?nance production distribution LES IMPLICATIONS DE LA GRC POUR LES BANQUES De nos jours la gestion de la clientèle est une discipline en pleine expansion mais mal est de constater que cette dernière est peu pratiquée ou alors mal orientée dans la plus part des banques camerounaises pourtant ses implications conditionnent la performance de ces dernière sur plusieurs domaines Sur le processus technologique La GRC s'inscrit ici dans le cadre du développement des NTIC Celle-ci pourra soutenir le personnel de contact des banques camerounaises quand celui-ci entre en relation avec les clients via Internet le téléphone ou en face à face Le personnel de contact pourra par exemple reconna? tre le client lors de tout contact Il pourra ainsi donner des informations au client sur l'état de sa commande la facturation la livraison le statut de la réparation e ?ectuée par le service après-vente Sur le processus relationnel La GRC appara? t ici comme un processus une série d'activités dont la réalisation n'implique pas forcément le recours aux NTIC On insiste ici sur la nécessité pour les banques camerounaises d'accorder une attention accrue aux clients Les banques souhaitent dès lors mieux conna? tre