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La gestion des relations client impact sur l x27 entreprise et le marketing

La gestion des relations client Impact sur l'entreprise et le marketing Marketing des services MRK- Travail remis à M Michel Zins Par Benjamin Mucci benjamin mucci ca http benjamin mucci ca Université Laval Décembre CTable des matières TABLE DES MATIÈRES II TABLE DES FIGURES ET TABLEAUX II INTRODUCTION DU MIXE MARKETING AU MARKETING RELATIONNEL À LA GESTION DES RELATIONS CLIENT CRM LE CALCUL DE LA VALEUR À VIE ET LA CRÉATION DE VALEUR QUALITÉ DES SERVICES SATISFACTION ET LOYAUTÉ LES TROIS PRINCIPAUX ASPECTS PERMETTANT DE RENCONTRER LES ATTENTES DU CLIENT PERSONNALISATION DE L'OFFRE RELATION PERSONNALISÉE SERVICE ET SUPPORT APRÈS - VENTE ACCESSIBILITÉ DE L'ENTREPRISE LES ASPECTS TECHNOLOGIQUES ET MANAGERIALS AU CRM L'ACQUISITION ET LA GESTION DE L'INFORMATION LE JUGEMENT MANAGÉRIAL CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE Table des ?gures et tableaux FIGURE THE MARKETING STRATEGY CONTINUUM SOME IMPLICATIONS FIGURE TYPE DE PROJET PRIORISÉ PAR LES CIO FIGURE LES LEVIERS DE LA CRÉATION DE VALEUR FIGURE THREE DISTINCT AREAS OF FOCUS FOR CUSTOMER FIGURE CARACTÉRISTIQUES DE L'ENVIRONNEMENT AYANT PARTICIPÉ À LA PERSONNALISATION DE MASSE FIGURE LES POINTS DE CONTACT ENTRE L'ENTREPRISE ET LE CLIENT TABLEAU LES PRINCIPES CLÉS DU CRM CIntroduction Dans un monde o? la compétition s ? établit non pas uniquement sur le plan local mais également à un niveau mondial o? la majorité des marchés sont saturés o? les produits passent de plus en plus au stade de commodité les entreprises se doivent de développer des avantages concurrentiels défendables qui leur permettront d'évoluer avec succès dans un environnement toujours de plus en plus hostile À cet égard le passage du marketing de l'o ?re au marketing de la demande s ? avère nécessaire et implique une série de changements dans la façon d'aborder le client En e ?et les consommateurs aujourd'hui habitués à avoir le choix et l ? accès à des produits de qualité portent une attention grandissante à des aspects autrefois relégués au second plan Lors de son processus d ? achat le consommateur recherche des aspects comme le plaisir la sécurité la considération la personnalisation et la convivialité Ces nouveaux critères obligent les entreprises à mettre en place les processus nécessaires à la rencontre de ces attentes C'est ce qui explique l'implantation accélérée de solutions visant la Gestion des Relations Client ou la Customer Relationship Management CRM Le présent article se veut une revue de littérature visant à présenter l'implication de cette philosophie de gestion au niveau de l'entreprise On abordera l'impact de la Gestion des Relations Client sur la dé ?nition du marketing et sur les stratégies d'entreprise On s'assurera également de situer celle-ci dans son rôle stratégique et non pas comme une solution informatique On abordera le concept de valeur à vie lifetime value du consommateur concept central à la CRM ainsi que les leviers disponibles à l'entreprise a ?n d'in uencer celle-ci L'analyse des leviers nous conduira à comprendre le rôle primordial du triangle qualité des services satisfaction et loyauté On verra par la suite les aspects que peut in uencer la CRM a ?n de